Кнопки чатов Яндекс.Диалогов уже есть в поиске, объявлениях контекстной рекламы, в Справочнике и в Яндекс.Маркете. Более того, можно не ограничиваться сторонними сервисами и подключить чат Яндекса на сайт своей компании. Кому подходит это предложение и как повысить эффективность нового способа связи с клиентами, разберем в статье.
Как это работает?
Чаты для бизнеса от Яндекс.Диалогов предназначены для общения с интернет-пользователями вне сайта. Как уже сказано, на сегодняшний день кнопки таких «онлайн-консультантов» можно разместить не только в сниппете для поисковой выдачи, но в рекламных объявлениях Директа, на карточке организации в Справочнике и на страницах и карточках в Маркете.
Сервис работает так же, как обычный онлайн-консультант, но есть нюансы:
- отвечать нужно максимально быстро — и пользователь не станет долго ждать, и Яндекс.Вебмастер засчитает молчание дольше 10 минут как «неотвеченную беседу»;
- пользователь может узнать все, что нужно, не заходя на сайт — многие опасаются, что это ухудшит поведенческие факторы, но Яндекс учитывает наличие такого чата; кроме того, никто не мешает по ситуации давать ссылки в беседе;
- можно использовать саджесты — это готовые вопросы, из которых пользователь может выбрать интересующий его и не вводить текст вручную;
- в поисковой выдаче можно показывать «онлайн-консультанта» всегда или на определенных страницах;
- наличие чата в поисковой выдаче не имеет особого смысла, если страницы сайта, для которых выбран онлайн-консультант, не в первой десятке;
- Яндекс проверяет активность чата — если фактически чат не работает, его отключат.
Чаты для сайтов тоже аналогичны уже имеющимся сервисам, разница в том, что в них сохраняется переписка из чатов в поиске и на других площадках.
Инструкция по подключению несложна, использование сервиса бесплатно. И если есть возможность быстро отвечать на вопросы, почему бы и не попробовать? Только для начала стоит разобраться, подходит ли этот инструмент абсолютно всем.
Кому это нужно?
Действительно, идея использования такого чата может показаться странной. По сути, людям предлагается задавать вопросы о товаре, который они не видят, или об услуге, описанной только в сниппете. Но, возможно, чат будет полезен в следующих случаях:
- Быстрые сделки. К примеру, предложения конкурентов отличаются только ценами и условиями доставки, и потенциальные покупатели знают об этом. То есть для сравнения и принятия решения им не нужно подробных описаний, маркетинговых приемов и «преимуществ заказа у нас».
- Простые услуги. Похожий сценарий, в котором заказчику нужно быстро уточнить, оказывается ли услуга в определенное время или в конкретном районе, ценовой диапазон, наличие стандартных дополнительных услуг и т. д.
- Критичные критерии для принятия решения. Наличие конкретной марки товара прямо сейчас, возможность заказа на определенных условиях, другие важные особенности предложения, без которых для человека нет смысла обращаться в компанию.
Также чат можно использовать как дополнительный инструмент для лидогенерации, если потенциальные клиенты готовы расставаться с адресами электронных ящиков, не глядя на сайт. Это уже зависит от репутации компании.
Что учесть при подключении?
Если использование чата имеет смысл, стоит обратить внимание еще на несколько важных вещей:
- Выбор провайдера. Яндекс предлагает большой список партнеров и собственные услуги. Провайдер самого Яндекса работает недавно и еще совершенствуется. Остальные — известные на рынке поставщики услуг для онлайн-консультирования — имеют различные возможности для настроек автоматических ответов, уведомления для операторов и работы как таковой. Поэтому, если на сайте еще нет какого-либо онлайн-консультанта, перед подключением чата стоит изучить предложения провайдеров и выбрать наиболее удобный вариант.
- Саджесты. В окне чата можно предложить не более трех готовых вопросов, длина текста ограничена. А значит, нужно серьезно отнестись к выбору формулировок для наиболее частых вопросов при заказе.
- Рабочее время. Если нет круглосуточной поддержки, необходимо указать в настройках чата рабочие часы. Тогда кнопка чата будет доступна в указанное время. Это важно, потому что Яндекс учитывает отсутствие ответов в положенный срок.
- Проверки Яндекса. Владельцы чатов регулярно получают проверочные сообщения, на которые нельзя настроить автоматические ответы. Более того, если отправить боту то же автоматическое приветствие, что и обычному пользователю, ответ будет засчитан как неверный, и на исправление ошибки дадут не более 10 минут. Тем, кто несколько раз подряд не прошел проверку, чат отключают.
Итак, чат имеет смысл использовать, если есть возможность быстро отвечать и это может оказаться полезным для обслуживания клиентов. Остается только еще один важный вопрос.
А будут обращения?
Это зависит от специфики предложения и привычек целевой аудитории. Заранее предсказать невозможно. Точно будут проверки от Яндекса, вероятно получение спама и странных вопросов, может быть, пользователи полюбят этот инструмент и станут активно им пользоваться.
Влияние на ранжирование и CTR
Наконец, разберем, стоит ли подключать чат только для улучшения сниппета. Да, такое дополнение делает его привлекательнее, особенно, если у конкурентов ничего подобного нет. Но прямой зависимости позиций в поиске от наличия чата на сегодняшний день не выявлено. К тому же, Яндекс говорит об использовании около 1800 факторов для ранжирования, и работа чата всего лишь один из них.
Вывод
Если трезво оценить возможную пользу для бизнеса и заранее подготовиться к особенностям работы с чатом, можно поэкспериментировать с этим инструментом. В конце концов, даже если писать в чат будет только бот Яндекса, сниппет в поиске будет выглядеть представительнее, а карточки организаций и товаров в Маркете — солиднее.
