Если у посетителей сайта возникают вопросы о продукте, важно быстро развеять сомнения, рассказать подробности и удовлетворить любопытство. В статье рассмотрим преимущества и недостатки основных способов организации такого общения с потенциальными клиентами.
Часто задаваемые вопросы (FAQ или ЧаВо)
Такой раздел присутствует на многих сайтах, и его назначение знакомо почти всем. Это можно назвать первым преимуществом FAQ: пользователи знают, где искать информацию и могут сразу обратиться к нужной странице. Особенно, если ссылка на раздел размещена и в «шапке», и в «подвале» сайта, а его название не изменено на нестандартное. Второе преимущество – возможность сразу дать ответы на основные вопросы без привлечения администраторов и консультантов. Это важно и для пользователей, не желающих звонить или писать.
К недостаткам можно отнести необходимость самостоятельного поиска вопросов, которыми задаются посетители сайта, и регулярного обновления информации. Посетители этого раздела рассчитывают на быстрое получение нужных пояснений. А если требуется рассказать многое, например, о технических особенностях продукта и правилах его использования, важно удобно структурировать статьи раздела и выбрать подходящий формат контента (текст, инфографика, видео, скриншоты).
Тем не менее, раздел FAQ может значительно снизить нагрузку на сотрудников компании за счет размещения ответов на постоянно возникающие вопросы. Правда, стоит выяснить причины появления вопросов: возможно, раздел удастся существенно сократить, если проблемы посетителей связаны с неудачной навигацией и отсутствием информации на страницах, где ее ожидают увидеть.
Модуль «вопрос-ответ» (Q&A)
В таком разделе посетители могут оставлять свои вопросы и получать на них ответы консультантов или специалистов компании. Этот формат общения часто используется на сайтах косметологических и стоматологических клиник. В отличие от онлайн-чата, мгновенный обмен сообщениями раздел Q&A не предполагает. Впрочем, это не значит, что отвечать можно спустя несколько дней.
Главное преимущество использования модуля «вопрос-ответ» - это возможность повлиять на решение посетителя сайта о покупке. Так, врачи клиник в своих сообщениях рекомендуют записаться на консультацию. В случае с продажей товара консультант может помочь в поиске подходящего варианта. Но увлекаться не следует: обратившемуся с вопросом пользователю в первую очередь нужна информация.
Важно и то, что предыдущие сообщения посетителей и консультантов остаются видимыми для других пользователей. Это сокращает количество возможных вопросов. И формирует репутацию специалистов, вступающих в диалог. Поэтому при небрежном отношении к ответам эта особенность легко может стать недостатком.
Еще одно преимущество заключается в том, что модуль Q&A может служить инструментом лидогенерации. Чтобы получить уведомление о появлении ответа, пользователи оставляют email, и его дальнейшее использование зависит от целей компании.
Технически организация такого формата общения несколько сложнее, чем создание страницы FAQ или подключение стороннего сервиса для онлайн-консультирования. Но готовые модули существуют у всех популярных CMS, а на рынке появляются решения, разработчики которых предлагают создание и поддержку модуля под потребности конкретного сайта.
Онлайн-консультация
С одной стороны, чат является удобным инструментом не только для консультирования, но и для стимулирования продаж. Подготовленный специалист как минимум сумеет получить адрес электронной почты потенциального клиента. Для пользователей такой формат общения привлекателен тем, что можно быстро получить ответ и сразу задать новый вопрос, если возникает желание что-то уточнить.
Недостаток у чата один, но весьма существенный. Это необходимость организации стабильной работы консультантов, желательно, круглосуточной. Отсюда возникают всем известные проблемы при использовании онлайн-чата: медленная реакция на сообщения, фактическое отсутствие консультанта онлайн и автоматически сгенерированные ответы, не несущие никакой пользы.
С точки зрения SEO
Разделы FAQ и Q&A могут стать дополнительным источником поискового трафика, если соответствующие страницы не закрыты от индексации. Наличие на сайте онлайн-чата напрямую на продвижение не влияет, однако Яндекс включает использование этого инструмента в список коммерческих факторов ранжирования (http://promoteh.ru/articles/_aview_b316 ).
Когда ничего не нужно?
Стоит учесть, что создание раздела с ответами на вопросы должно быть обоснованным. Если посетителям сайта все и так ясно, они не станут переходить на страницу FAQ или пользоваться модулем Q&A. А значит, размещение подобного контента в угоду поисковым системам не имеет смысла.
Эти разделы не должны дублировать информацию, размещенную на других страницах, или заменять собой страницы с условиями доставки и оплаты. Не каждый пользователь догадается, что перед оформлением заказа ему обязательно нужно изучить ответы на частые вопросы. К тому же информацию, которая требуется абсолютно каждому посетителю сайта, в любом случае стоит сделать легкодоступной.
Наконец, вопросы пользователей могут указывать на недостатки навигации и контента. В этом случае следует совершенствовать сайт, а не вынуждать посетителей искать ответы.
Вывод
В большинстве случаев оптимальным решением станет модуль Q&A или сочетание раздела FAQ и возможности отправки сообщения. При этом список часто задаваемых вопросов можно пополнять, размещая в нем ответы на заранее не предусмотренные вопросы.
