При всей привлекательности автоматизации продаж такое упрощение работы подходит не всем и не всегда реализуется с пользой для дела. Кому не стоит увлекаться мессенджер-маркетингом и какие ошибки помешают использовать этот инструмент, расскажем в статье.
Не тот продукт
Начнем с того, что автоворонки в чат-ботах подходят не всем. Как бы ни хотелось снизить нагрузку на менеджеров, это вряд ли получится сделать в следующих ситуациях:
- Сложный процесс выбора. Да, чат-боты могут помочь сориентироваться в количестве предложений и увести интересующихся в нужном направлении. Но в ряде ниш это работает лишь отчасти, при первом знакомстве. В ситуациях, когда большинство не устраивает получение только базовой информации, чат-бот может даже раздражать. Поэтому прежде чем задумываться об автоматизации, стоит посмотреть на методы работы конкурентов, проанализировать поведение ЦА и принять решение, стоит ли вообще внедрять автоворонку, и если да, то на каком этапе.
- Элитный продукт. Продолжая разговор о важности живого общения, нельзя не упомянуть о премиум-сегментах бизнеса. Когда клиенты ожидают личного участия менеджера при первом же обращении (и неважно, каким способом), ответы от бота могут быть восприняты как невнимание. Использовать автоответы для быстрой отправки приветственных сообщений можно, но дальше, скорее всего, лучше общаться вживую, даже в переписке.
- Очень простой процесс. Как ни парадоксально, при заказе обыденных продуктов и услуг не всегда полезны чат-боты. Если проще быстро заполнить форму на сайте или в приложении, люди, скорее всего, предпочтут этот вариант. Общение с чат-ботом предполагает ответы на ряд вопросов, и это может замедлить простые процессы заказа, к примеру, пиццы.
- Аудитория не подготовлена. Это помешает, если планируется внедрение чат-ботов с выбором вариантов ответа или для клиентов, редко пользующихся соцсетями и мессенджерами. Правда, в этом случае можно сегментировать аудиторию и предложить разные способы общения. Другая ситуация: ЦА продукта и так очень часто сталкивается с ботами, и еще один ее не обрадует.
Итак, если люди рассчитывают на помощь живого человека, не стоит раздражать их чат-ботами. Для облегчения работы лучше ограничиться автоматическими приветственными сообщениями и отправкой информативных сообщений по расписанию. А если предложение уже на старте вызывает много сложных и нетиповых вопросов, бот и вовсе мало чем будет полезен.
На самом деле, в таких ситуациях автоматизация возможна, но будет стоить очень дорого. По крайней мере, пока искусственный интеллект не войдет в нашу жизнь как привычный инструмент.
Не налажены бизнес-процессы
Если использование чат-бота в принципе возможно, следует начать с проработки сценариев. И здесь возникнут проблемы у компаний, не использующих четкие скрипты общения с клиентами в разных ситуациях.
Уточним, что речь идет о полноценных ботах, способных закрыть сделку при типовых сценариях обращения. Таких помощников просто не создать, когда нет понимания, что и как предлагать клиентам, в каком порядке давать информацию, чем помочь при сомнениях. Поэтому в первую очередь следует изучить опыт работы с клиентами в разных ситуациях и понять, насколько возможна автоматизация общения.
Чат-боты полезны, когда путь клиента к конверсионному действию понятен и предсказуем. По идее, так и должно быть в четко работающей компании, но, к сожалению, это не всегда так. Если бизнес-процессов как таковых нет, то и автоматизировать нечего.
Старт продаж
Даже если все расписано на бумаге, не факт, что в реальности все пойдет по плану. На старте работы можно столкнуться с такими сложностями:
- недостаточно информации о поведении ЦА — следовательно, неясно, как люди в действительности будут реагировать на ботов и автоматические рассылки на той или иной платформе;
- не отлаженные бизнес-процессы — сотрудников нужно обучить и продажам, и работе с ботами, и нюансам общения с клиентами, и на все это нужно время; нередко проще отложить полноценную автоматизацию до лучших времен или внедрять ее постепенно, начиная с самых простых приветственных сообщений и «прогревающих» рассылок;
- нестабильная работа сайта — на старте возможно все, и при неполадках бот вряд ли сможет помочь пользователям; в худшем случае, неудачно разработанный помощник в сочетании с «падающим» или непродуманным сайтом погубит все в самом начале.
Прежде чем браться за все современные инструменты, стоит оглядеться, присмотреться и понять, нужны ли они прямо сейчас. Когда еще нет опыта и понимания аудитории, лучше сосредоточиться на другом.
Нет нужных функций
Перейдем от теории к практике и распространенным ошибкам внедрения чат-ботов. И начнем с выбора платформы и сервиса:
- Мессенджеры. Конечно, нужно выбирать те, которыми пользуется ЦА. Но есть проблема — технические ограничения на количество и формат сообщений. Наиболее лоялен в этом плане Telegram, не все позволяют WhatsApp и Viber. Но есть и хорошая новость: в мессенджерах соцсетей можно почти все.
- Боты. Когда ведется индивидуальная разработка, можно не думать об ограничениях. Но такую роскошь могут позволить себе далеко не все. Поэтому нужно заранее продумать, что должен уметь бот, и выбирать конструктор или сервис под все важные требования. Стоит подумать и о будущем: вдруг бот так понравится аудитории, что его придется развивать?
Если не предусмотреть все заранее, можно столкнуться с ситуациями, когда нет возможности оказывать поддержку и консультирование наиболее удобным способом. Например, отправлять файлы, сохранять диалоги с ботом и менеджером в одном окне, добавлять кнопки и увеличивать количество пользователей.
Не учтены все сценарии
Теперь об ошибках. В первую очередь, это недоработки, из-за которых бот становится бесполезен. Вариантов много, поэтому остановимся на основных:
- Направление по «воронке». Пользователи могут не понимать формулировки, не видеть нужного им варианта, не знать, к какой категории себя отнести и т. д. Да, есть волшебная кнопка «Другое», но и она может поставить в тупик. Лучше протестировать разные варианты и найти оптимальный набор предложений и категорий.
- Переключение на менеджера. Важно продумать, как и когда подключать к разговору человека. При этом учесть, что даже на типовом пути могут возникнуть сложности. Проще всего позволить клиенту самому выбирать, с кем он желает общаться. И при этом проработать сценарии, в которых переключение происходит автоматически и незаметно.
- Отказы от рассылок. Один из способов автоматизировать продажи — подписать потенциальных клиентов на получение сообщений в мессенджере или соцсети. Удобно, но иногда утомительно, разумеется, для получателей. Чтобы не раздражать их, следует предусмотреть возможность отказа от части сообщений или от всей рассылки. И при этом избежать случайных нажатий на слишком заметную кнопку отписки.
- Отказ от использования мессенджера. Если клиент по какой-либо причине расхотел общаться в мессенджере, но не передумал обращаться в компанию, важно, чтобы история его обращений не была потеряна. Впрочем, это уже история не про сами чат-боты, а о встраивании их в общую маркетинговую работу.
Конечно, сложно продумать все до мелочей. Но и боты не всемогущи, не стоит доверять им слишком многое и пускать работу на самотек. Продуманные типовые сценарии + вовремя подключившийся менеджер = залог успеха.
Не учтены особенности речи
Такая проработка может показаться излишней. Но на самом деле это не всегда так. Люди могут формулировать согласие или отказы по-разному, и хорошо, если бот понимает большинство общеупотребительных вариантов.
Также может понадобиться обучение бота профессиональной терминологии и сленгу, хотя бы для того, чтобы он переключал клиентов с такой лексикой на специалиста.
Чтобы избежать лишних сложностей, можно выбрать бот с кнопками, не предназначенный для ответов на вопросы. Хотя такое решение больше подходит для информирования и рассылок, а не для прямых продаж. Впрочем, проще всего вовремя подключать человека.
Даже если все продумано…
… бот может оказаться:
- невостребованным — все есть на сайте, вопросы чаще задают по телефону, сообщения предпочитают получать по электронной почте;
- бесполезным — опять-таки, более-менее ясно, и общаться с ботом нет смысла;
- раздражающим — можно не угадать с интонацией, обращением, частотой сообщений и с ситуациями, требующими живого общения;
- незамеченным — если не рассказывать по всем каналам о том, что у компании есть полезный бот для информирования, развлечений или покупок, пользоваться им будут только случайно наткнувшиеся.
Все это не поводы отказываться от чат-бота вовсе. Нужно только четко понимать, зачем он нужен и какие функции должен выполнять. «Просто для упрощения» — это точно не про мессенджер-маркетинг.
