Чтобы предлагать свои товары в этом агрегаторе, нужно соответствовать ряду строгих правил. Но выполнение всех технических требований при размещении интернет-магазина не уберегает от ошибок во время работы с сервисом. В чьей работе могут быть критичные упущения и можно ли избежать любых оплошностей, рассмотрим в статье.
Администраторы сайта
Роботы Маркета регулярно, каждые 4 часа, индексируют интернет-магазины, подключенные к сервису. И они считают критичными такие ошибки:
- несоответствие цен — если на сайте уже поменяли, а передать по API или через прайс-лист забыли, после 10 проверок последует отключение сайта от Маркета;
- товаров нет — если об этом не предупредили Маркет, тоже будут проблемы;
- информация об акциях и скидках не соответствует размещенной на Маркете;
- страницы недоступны — если это одна страница, робот вернется несколько раз в течение 1,5 часов, но когда недоступно 4 и более страниц, магазин отключают.
Чтобы избежать таких проблем, сотрудники, ответственные за работоспособность сайта, актуальность информации и за обмен данными о товарах должны быть предельно внимательны. Как только что-то изменилось, следует тут же вспомнить про Маркет. Иначе магазин могут отключить.
Сотрудники отдела продаж
Нередко проблемы возникают во время проверок интернет-магазинов специалистами Службы контроля качества. Их задача — узнать, соблюдает ли магазин заявленные условия доставки и оплаты товаров. Они оставляют заказы на сайтах, звонят менеджерам, иногда совершают контрольные закупки. И отдел продаж должен быть всегда готов к их появлению.
И на уровне первичного обращения в колл-центр, и при оформлении заказа необходимо:
- реагировать на заявку на сайте в течение часа;
- отвечать на звонок не позднее, чем через 1,5 минуты (и до 10 минут, если сообщается об ожидании на линии);
- подтверждать оформленный заказ в течение часа;
- предоставлять ту же информацию о доставке и стоимости, что и в Маркете.
Остановимся на последнем подробнее. Ситуации, когда сотрудники колл-центра на аутсорсе или свои не очень внимательные менеджеры ошибаются при консультировании клиентов, возможны и без подключения к Маркету. Или же им сознательно дают установку замалчивать об одних предложениях, продвигая другие. Но сотрудники Яндекса такое поощрять не станут.
Принимая решение размещаться в Маркете, нужно подготовить своих сотрудников к проверкам и постоянно обеспечивать их всей необходимой информацией и техническими средствами для быстрого обслуживания клиентов. А во избежание недоразумений стоит записывать все разговоры, разумеется, предупреждая об этом.
И нужно позаботиться о размещении в Маркете достоверной информации. «Каждое ведомство должно заниматься своими делами», и менеджеры не должны страдать по вине сотрудников, отвечающих за прайс-листы, сайт и актуальность сведений о товаре.
Свои и чужие курьеры
Служба доставки может спровоцировать проблемы, если не учесть такие факторы:
- Нюансы расчета сроков и стоимости. В Маркете можно указать фиксированную стоимость для региона или задать тарифы, зависящие от веса товара или от его цены. Важно внимательно изучить все настройки, чтобы не попасть в ситуацию, когда сотрудник СКК видит в Маркете одну информацию, а при обращении получает другую. Если с предварительными расчетами все сложно, допускается указать, что стоимость и сроки уточняются при заказе.
- География доставки. Если задать рабочим весь регион, будет считаться, что он обслуживается полностью. Но это не всегда так. Чтобы не было неприятностей, нужно точно определить, куда приезжают курьеры, где организован пункт самовывоза, а кому не стоит рассчитывать на доставку иначе, чем «Почтой России». Все это нужно выяснить заранее и указать в настройках в Маркете. Если вдруг выяснится, что партнерская служба доставки не поедет в поселок клиента, будет неприятно. Особенно, если этим «селянином» окажется сотрудник СКК.
- Выполнимые обещания. Сотрудники Маркета (или же роботы) сравнивают предложения разных магазинов. И ясно, что они не поверят продавцу из Екатеринбурга, обещающему доставить заказ во Владивосток уже завтра и всего за 300 рублей. И на сайте, и в Маркете должна быть достоверная информация. Допускается разместить в сервисе менее выгодное предложение, а об остальных вариантах рассказать на сайте или в разговоре с покупателем.
Конечно, все равно остается элемент непредсказуемости — пресловутый человеческий фактор здесь значим как никогда. Но хорошую службу доставки стоит организовать не только ради сотрудников Яндекса. Есть и другие люди, способные повлиять на судьбу магазина в Маркете.
Покупатели
Да, и они могут «подарить» проблемы. Самым простым способом — молчанием. Рейтинги Маркета регулярно обновляются, и если магазин давно не получает оценок, количество «звездочек» будет таять.
Еще одна неприятность — игнорирование предложения. Алгоритмы Маркета отслеживают интерес покупателей к той или иной карточке для выбора лучших предложений среди аналогичных. Если людям предложение почему-то не нравится, оно может и вовсе пропасть из их поля зрения.
Впрочем, покупатели могут жаловаться, оставлять негативные отзывы, ставить низкие оценки по делу и не очень. Так что о них нужно заботиться в соответствии со всеми требованиями Яндекса к оформлению сайтов, прайс-листов и карточек в Маркете.
Владельцы интернет-магазина
Наконец, сами продавцы могут навредить себе, если попробуют:
- сделать несколько дублирующих магазинов;
- пытаться обойти правила по предоставлению информации о ценах и доставке;
- невнимательно отнестись к заполнению прайс-листа;
- выдавать уцененные товары за новые;
- не следить за работой всех вышеперечисленных сотрудников.
Если не хочется лишних усилий, проще не подключаться к Маркету или разместить там только товары определенной категории.
В заключение
Качественное обслуживание и предоставление покупателям всей информации о товаре и услугах нужны и без всяких «маркетов». Но если нужно получить еще один канал продаж, стоит для начала внимательно изучить все правила и тщательно подготовить сотрудников к новой работе. И тогда ошибки будут возникать только из-за технических сбоев на стороне Маркета. Или хотя бы вероятность беспроблемного размещения будет выше.
