Боты в соцсетях, мессенджерах и на сайтах умеют консультировать, развлекать и раздражать пользователей. Как подготовить настоящего помощника для клиентов и при этом не допустить распространенных ошибок, расскажем в статье.
Ценность для пользователя
Первый вопрос, на который нужно ответить: «Зачем подписчикам или посетителям сайта чат-бот?». Боты могут решать разные задачи:
- быстрые ответы на часто возникающие вопросы;
- подбор по заданным параметрам;
- оформление заказов;
- предоставление информации (инструкции, характеристики, условия и пр.);
- игры, опросы, лотереи.
Но каким бы «умным» ни был бот, им не станут пользоваться, если не понимают, зачем это нужно, или привыкли получать желаемое другими способами. Поэтому сначала стоит подумать, будет ли чат-бот востребован.
Второй вопрос: «Где пользователям нужен чат-бот?». Есть такие варианты:
- Соцсети и/или мессенджеры. Выбор зависит от предпочтений аудитории и возможностей платформы. Проблема в том, что пользователей, не являющихся подписчиками в соцсети и не поделившихся контактами в мессенджере, понадобится как-то убедить пообщаться в чате. Зато можно предлагать подписчикам разнообразные игры и опросы, отправлять сообщения с полезной маркетинговой информацией, расширять аудиторию с помощью развлекающих ботов. И все это без навыков программирования.
- Сайт компании. Подчеркнем: речь идет о чат-ботах, а не об автоматических сообщениях онлайн-консультантов. Поэтому выбирая для сайта именно бота, стоит проанализировать обычные пользовательские сценарии и решить, точно ли нужен такой помощник. Как правило, на хорошем сайте можно найти все, то нужно, без вопросов к консультантам. Если бот призван просто дублировать информацию, которую легко обнаружить, скорее всего, можно обойтись без него. Но он будет полезен при очень широком ассортименте, для технической поддержки первого уровня и быстрых ответов на частые вопросы.
Когда ясно, зачем нужен чат-бот и где он будет уместен, проще продумать сценарии его работы. За основу следует взять сведения об аудитории: о чем часто спрашивают, что и как ищут, по каким критериям выбирают и чем могут заинтересоваться. Не стоит забывать про сегментирование – его можно выполнять в начале общения, просто попросив указать нужную информацию (пол, регион, возраст, интересы и т.д.).
Сценарии работы могут быть простыми или сложными, но в каждом случае важно учесть ряд нюансов, о которых мы расскажем ниже.
Правила создания сценария
Речь пойдет не о технических аспектах машинного обучения, а о том, что нужно продумать как заказывая разработку, так и собирая бота в конструкторе:
- Приветствие. Идеальный вариант – сообщение вида «Привет, я – бот X-name! Я умею искать ботинки твоего размера и советы по уходу за разными материалами. Выбери в меню то, что тебе нужно!». Суть в том, чтобы сразу указать на присутствие бота и рассказать, что можно сделать с его помощью. Если пользователям нужно другое, они просто не будут тратить время и обратятся к менеджеру.
- Объяснение правил. В самом простом виде оно уже есть в приведенном примере приветствия. При сложных сценариях стоит понятно и достаточно подробно рассказать о функциях бота и правилах управления им. Если предлагается игра или лотерея, лучше еще раз напомнить об условиях. И все это желательно уместить в приветствие или в первое сообщение после выбора функции в основном меню бота.
- Варианты обращений. Если общение инициирует человек, стоит учесть разные формулировки приветствий и первых сообщений. К примеру, кто-то напишет «Здравствуйте!» и будет ждать ответ. А кто-то сразу задаст вопрос или выскажет все, что думает про задержку доставки на неделю. Нужно предусмотреть различные варианты и реакции на них. Возможно, понадобится настроить бота так, чтобы в одних случаях он отвечал сам, а в других – вообще не вступал в диалог.
- Варианты развития событий. Все предусмотреть невозможно, зато вполне реально предложить кнопки «Назад», «В главное меню» и «Обратиться к менеджеру». Это тоже самый примитивный пример, однако так пользователи всегда смогут что-то изменить. И в любом случае нужно продумать весь диалог по тому или иному поводу, варианты поведения пользователей, поводы для автоматического подключения к диалогу менеджера. И, конечно, не забыть про корректное завершение беседы – пусть бот попрощается, а не загадочно замолчит.
- Простота и удобство. Чем меньше действий нужно совершить пользователю, тем лучше. Если есть возможность использовать кнопки вместо ввода текста вручную – отлично, предложите функции или параметры выбора в таком виде. Правила работы или условия игры должны быть изложены просто и понятно. А если бот предоставляет информацию, стоит подумать, какой формат будет удобнее для пользователей – ссылки или текст в сообщении.
Итак, сценарии написаны, и пора задуматься, как сделать такого полезного и приятного в общении бота. Можно заказать его программисту, но не все решаются на такой вариант из-за стоимость разработки или сомнений, точно ли нужен чат-бот. В таких ситуациях удобно воспользоваться конструктором, которых на рынке предостаточно.
Критерии выбора конструктора
Существует множество сервисов, как самостоятельных, так и включенных в список услуг крупных маркетинговых платформ. Среди них есть варианты с бесплатными пробными периодами, различными функциями и своими особенностями. Поэтому остановимся на основных критериях выбора:
- Платформа. В первую очередь нужно найти конструкторы для создания чат-ботов в выбранной соцсети, мессенджере или на сайте. Так, не все известные сервисы работают с популярным у нас «ВКонтакте». Если же планируется подключать бот на сайте, стоит заранее узнать, работает ли конструктор с вашим «движком».
- Доступная функциональность. Во многих конструкторах можно быстро собрать простого бота и чуть дольше – относительно сложного. Если планируются какие-либо нетипичные сценарии, стоит узнать, возможно ли это. Будет неприятно, когда понадобится усовершенствовать чат-бот, но окажется, что для этого нужно выбирать другой сервис.
- CRM и статистика. С помощью бота можно получить много информации о клиентах. Чтобы ее не потерять, стоит узнать, какие показатели собираются на платформе и возможна ли интеграция с CRM. Это особенно важно, если бот должен искать товары и оформлять заказы.
- Техническая поддержка. Так же, как и при выборе любых других сервисов, важно проверить работу техподдержки. Самый простой способ это сделать – поискать отзывы пользователей конструктора. Или подключить бесплатный тариф и проверить сервис «в бою».
- Стоимость. Очевидный критерий. Но есть один нюанс – стоимость тарифов с расширенным функционалом. Если со временем планируется увеличить количество обращений или добавить нового бота, лучше заранее узнать, во сколько это обойдется.
- Хранение персональных данных. Стоит как минимум знать, что сервисы декларируют по поводу получения и обработки ПДн заказчиков и их клиентов. И при прочих равных выбрать тех, кто внимательнее относится к требованиям законодательства.
Также критерием для выбора может стать язык интерфейса – некоторые зарубежные сервисы только англоязычные, хотя и позволяют создавать ботов, общающихся на других языках. Удобство и простота конструктора – дело вкуса.
Распространенные и неочевидные ошибки
Если создать полезный чат-бот относительно несложно, почему же так много ненужных и раздражающих «помощников»? Причин много, так что остановимся на самых частых ошибках:
- Замена привычных форм. Если бот просто дублирует функции сайта на самом сайте, его востребованность под вопросом.
- Не тот формат подачи информации. Пример: вместо ответа на конкретный вопрос бот присылает ссылку на многостраничный документ. Или предлагает обращаться голосом, а сам говорить не умеет.
- Английский язык. Если к боту обращаются по-русски, очевидно, что отвечать он должен так же. Поэтому важно тщательно проверять настройки чатов, в которые могут писать на разных языках.
- Проблемы с переключением на менеджера. Нужен четкий сценарий перехода к диалогу с человеком. Проще всего предложить пользователям самостоятельно отказаться от общения с ботом (кнопка «Позвать менеджера» или нечто подобное). Также стоит предусмотреть распознавание прямых просьб переключиться, ругани и ситуаций, в которых бот бессилен.
- «Тупость». Чат-боты раздражают из-за плохо прописанных сценариев, попыток ответить на нераспознанный вопрос, медленной работы и неожиданного «юмора».
Всего этого можно избежать, если тщательно все продумать заранее и не бояться совершенствоваться в процессе. Так чат-бот получится полезным и востребованным.
Бот готов – что дальше?
Реклама, анонсы в соцсетях, приглашения по электронной почте и на сайте – словом, все обычно нужно для привлечения внимания к новинке. И если чат-бот действительно хорош, его оценят.
