Прямые вопросы и бонусы — эффективные способы стимулирования, но есть и другие варианты улучшить сбор обратной связи. Как усовершенствовать эти методы и что еще стоит использовать, расскажем в статье.
Правильное время для вопроса
Если клиент только что оформил покупку на сайте или подключился к сервису, он может рассказать немногое: все ли понятно, удобно ли делать заказ, были ли полезны консультации — и все. Когда нужен отзыв именно о продукте, стоит подождать и спросить мнение после получения товара или через некоторое время использования услуг.
Можно получить больше отзывов, если сегментировать рассылки по клиентам, например:
- купившие впервые;
- купившие повторно;
- постоянные покупатели;
- пользователи бесплатной версии сервиса;
- клиенты на платной поддержке и т. д.
У каждой категории свой опыт и разная готовность к общению. Обращаться к ним стоит в разное время, в зависимости от срока, за который можно составить мнение о продукте. Если ориентироваться на опыт конкретного сегмента, а не рассылать одно и то же письмо всем подряд, появляется иллюзия персонального интереса. И это может стать дополнительным стимулом ответить компании.
Больше возможностей для обратной связи
Известный совет: зарегистрировать компанию везде, где клиенты могут искать и оставлять отзывы. Это маркетплейсы, общие и тематические агрегаторы, справочники Яндекса и Google, карты поисковиков и другие сервисы.
Но у клиентов может быть свое мнение о том, где оставлять отзывы. Негативный опыт размещения других отзывов, личная неприязнь к интерфейсу площадки, наконец, просто нежелание создавать аккаунт препятствуют получению отзывов там, где этого хочется продавцу.
Чтобы избежать такой ситуации, можно использовать два простых приема:
- показать на сайте несколько ссылок на площадки с отзывами, например, Маркет, соцсети и собственный форум компании;
- предложить несколько вариантов в рассылке с просьбой об отзыве, чтобы получатель письма сам выбрал, где ему удобнее отвечать.
Чтобы потенциальные клиенты увидели чужие отзывы, можно добавить на сайт блоки со ссылками на разные популярные площадки. Или цитировать сообщения клиентов на сайте с указанием, где был оставлен оригинал.
Желание концентрироваться на самых востребованных площадках понятно, но есть риск, что оно влияет на количество и качество отзывов. В конце концов, если сами клиенты хотят рассказывать о своем опыте только на сайте или в Маркете, ссылки на соцсети они просто проигнорируют.
Создание сообщества
А если аудитория предпочитает соцсети или общение на форуме, стоит дать и такую возможность. Самый простой вариант — создать в группе во «ВКонтакте» обсуждение с темой «Отзывы» и поддерживать общение с подписчиками, делящимися своим мнением.
Другой способ — развивать страницы или сообщества с акцентом на получение обратной связи. Если подписчики включатся в общение, можно получить много комментариев и сообщений, оставленных на виду у всех желающих узнать мнение реальных клиентов.
К слову напомним: если хочется продублировать такие сообщения или личные посты пользователей на своем сайте, нужно спросить разрешение у автора отзыва.
Демонстрация интереса к мнениям
Еще один способ «разговорить» клиентов — показать, что отзывы действительно важны. Это не шаблонная благодарность, а настоящее проявление интереса разными методами:
- красивое оформление отзывов на сайте и в контенте — цитированием, вставками в обзоры продуктов, с искренними ответами на добрые слова;
- предложение разных форматов — кто-то предпочтет написать отзыв, а кому-то проще отправить голосовое сообщение в мессенджере, и пусть у всех будет возможность высказаться и увидеть свой отзыв опубликованным.
Отвечать на негативные отзывы — обязанность компании. Но почему-то не все помнят, что положительные отклики тоже стоит поощрять ответами на них. Тогда другие клиенты, видя интерес к мнениям покупателей, скорее решатся оставить свой отзыв.
В заключение
Если нужно больше отзывов, стоит продумать интонацию обращения, логику вопросов, возможные настроение и предпочтения клиентов. Так повышаются шансы все-таки узнать мнение тех, кто может, но почему-то пока не хочет высказаться.
