Когда появляется желание улучшить обслуживание клиентов с помощью мобильного приложения, стоит трезво оценить целесообразность такого решения. На какие вопросы нужно ответить, чтобы выбрать между созданием приложения и простой адаптацией сайта под мобильные устройства, расскажем в статье.
А надо ли?
Разработка приложения — это непростое и недешевое дело. Поэтому в первую очередь важно понять, нужно ли оно вашим клиентам или им достаточно адаптивной или мобильной версии основного сайта. Другими словами: будут ли они устанавливать приложение, если уже сейчас могут что-то сделать на сайте, зайдя на него со смартфона? И нужно ли им вообще пользоваться сайтом на мобильном устройстве?
Приложение может понадобиться и стать востребованным в таких случаях:
- приложение улучшит обслуживание клиентов — например, даст возможность быстро сделать заказ с доставкой или записаться на услугу;
- есть много постоянных клиентов, и приложение будет им полезным для взаимодействия с компанией;
- по каким-либо причинам нет возможности сделать удобную мобильную версию, и есть запрос на совершение покупок и заказов со смартфонов.
В последнем случае важно убедиться, что это именно желание делать заказы, а не просмотры сайта со смартфона и последующие покупки с компьютера. Это зависит от предлагаемого товара и цикла его покупки. Часто люди ищут что-то на ходу, а уже потом, вдумчиво и спокойно, сравнивают предложения. Если это ваш случай, возможно, лучше все-таки доработать адаптивность.
Какие задачи решаем?
Отвечая на этот вопрос, важно помнить: если клиенты могут сделать все, что им нужно, без приложения, вряд ли они станут его устанавливать. Это не значит, что их невозможно переубедить. Им нужно предложить то, что сделает взаимодействие удобнее, быстрее и проще. Например:
- запись на посещение, расписание работы специалистов, уведомления и напоминания — для тех, кто обслуживает клиентов оффлайн;
- заказы с доставкой без долгих размышлений, например еды, с сохранением профиля клиента и другими функциями для отправки заявки буквально за пару минут;
- услуги, которые нужны «здесь и сейчас», в поездке, без гарантированного доступа к компьютеру в любой момент;
- постоянный доступ к какой-либо информации о заказах, состоянии личного кабинета и т. п. — по аналогии с приложениями банков и провайдеров;
- бонусы, развлечения, возможности, которых нет на сайте — и пользу которых еще нужно будет объяснить.
Стоит посмотреть на приложения в той же или похожей тематике, на их популярность и востребованность. К счастью, это несложно, благодаря рейтингам. Если у конкурентов приложения есть, но их редко скачивают, вероятно, что-то не так с самим приложением и его полезностью для клиентов. Впрочем, есть и другой вариант: его просто плохо предлагают.
Как будем продвигать?
Это важный вопрос, поскольку сам факт наличия приложения ничего не даст. Нужно, чтобы о нем узнали как постоянные клиенты, так и те, кому оно тоже может понадобиться. Способы разнообразны:
- прямое предложение на сайте, в рассылке, в социальных сетях, при личных встречах;
- реклама и платное продвижение в магазинах приложений;
- реклама в партнерских сетях;
- поднятие рейтинга приложения.
Выбор стратегии зависит от назначения приложения и аудитории, на которую оно рассчитано. Если оно нужно только уже имеющимся клиентам, стоит предлагать его при каждом удобном случае. Если приложение задумано как самостоятельная платформа, стоит заранее приготовиться к расходам на продвижение и рекламу.
Что делать с обратной связью?
Вряд ли сразу удастся запустить идеальное приложение, безупречно работающее и отвечающее всем ожиданиям клиентов. К тому же, проблемы могут возникать у всех, сбои случаются даже у всемирно известных приложений. Поэтому стоит подумать, как действовать в таких случаях:
- пользователи сообщают об ошибках и сбоях;
- пользователи недовольны работой приложения и просят что-то изменить;
- постоянные клиенты просят добавить какие-либо функции;
- «все упало».
Самый простой вариант — выбрать разработчика, который сделает приложение и будет его поддерживать и развивать. А значит, лучше сразу искать программиста или агентство с учетом необходимости в полноценном техническом сопровождении.
Как оценить эффективность?
Сложность в том, что приложения нельзя оценивать только по количеству установок. Нужно смотреть, используется ли оно, как часто и насколько активно. И как влияет на рост продаж, средний чек и другие бизнес-показатели. Выбор метрик зависит от функциональности приложения.
В итоге
Если заранее продумать ответы на эти вопросы, можно не просто создать удобное и полезное приложение, но и подготовиться к дальнейшей жизни с ним. А когда нет ответа даже на первый вопрос, возможно, приложение пока (или совсем) не нужно.
