Популярные готовые чаты, особенно, их платные версии, можно настроить так, как удобно и посетителям сайта, и менеджерам компании. И если об интеграции с CRM забывают редко, то ряду элементарных, но важных настроек часто не уделяют никакого внимания. О чем все-таки нужно позаботиться, расскажем в статье.
Внешний вид
Если онлайн-консультант органично вписывается в процесс взаимодействия с сайтом, он не вызывает раздражения у большинства посетителей и, при грамотной поддержке, даже приносит пользу. Для того чтобы чат не выглядел инородным элементом и внушал доверие, стоит заменить шаблонные настройки таких элементов:
- размер – окно чата не должно перекрывать важный контент (особенно важно на мобильных устройствах), а кнопку или заголовок свернутого окна важно сделать одновременно заметными и не раздражающими;
- цвет – просто подберите то, что соответствует дизайну сайта, но при этом не отталкивает излишней яркостью; анимацию для кнопок стоит использовать с осторожностью;
- заголовок – стандартную фразу можно заменить собственной, подчеркивающей конкретные задачи, которые решает онлайн-консультант (например, «узнать про скидки» вместо «напишите нам»);
- автоприветствие – установленную по умолчанию формулировку лучше заменить своей, кратко рассказав, какую помощь предлагает онлайн-консультант («помогу выбрать коляску» вместо «задайте вопрос»);
- имя и фотография менеджера – и то, и другое должно быть настоящим, иначе от ощущения, что к вам обращается робот, избавиться невозможно.
Все перечисленное посетитель сайта видит в первую очередь, и это влияет на решение обратиться к консультанту или проигнорировать его. Но красивое окно и удачное приветствие – только половина дела.
Время появления
Пожалуй, самая распространенная ошибка – отсутствие грамотной настройки времени появления всплывающего окна чата. Между тем, именно несвоевременное предложение пообщаться пользователи называют одним из главных недостатков онлайн-консультантов. А с точки зрения продавца, важно не пропустить момент для предложения дать совет, иначе посетитель уйдет, не получив помощь и ничего не купив. Как быть?
Чат можно настроить так, чтобы он показывался в нужное время и в нужном месте с учетом таких параметров:
- время нахождения на странице – после первых 10 секунд чтения статьи предлагать помощь, по меньшей мере, странно, после пяти минут разглядывания одной товарной карточки, скорее всего, уже поздно;
- источник перехода – человеку, кликнувшему по рекламе, вероятно, нужен товар, а тому, кто зашел в блог, вряд ли хочется немедленно пообщаться;
- тип контента – если посетитель начал смотреть видеоролик, консультант только отвлечет его, а при изучении фотографий товара, возможно, все-таки появляются вопросы.
Конечно, не все сервисы позволяют настроить свои модели поведения онлайн-консультанта для каждой страницы. Но если предлагается разнообразный контент, например, товары и полезная информация, стоит позаботиться о своевременном предложении помощи в разных ситуациях и найти подходящее решение.
Приветствие и другие шаблоны
Итак, окно чата аккуратно оформлено и вовремя раскрылось, приглашая к общению. Но это еще не все. Если первое же сообщение после автоприветствия не располагает задавать вопросы и ничем не помогает, велика вероятность, что к консультанту так и не обратятся. Еще хуже, когда вопрос есть, но на него явно отвечает робот.
Без автоматизации сложно обрабатывать большое количество заявок, поэтому стоит уделить внимание триггерным сообщениям, хорошо продумав текст для них. Он должен быть информативным, грамотно написанным и понятным без пояснений.
В заключение
Онлайн-консультант должен помогать, а не мешать. Это главный принцип его использования. Поэтому прежде чем выбирать «прыгающую» яркую кнопку или настраивать появление окна через каждые пять секунд, стоит задуматься, не послужит ли полезный, в сущности, инструмент поводом для ухода с сайта.
