По данным социологического опроса Yell.ru, 75% российских интернет-пользователей оставляют отзывы о работе компаний и магазинов. Как же получить положительные отзывы от своих клиентов, если услуга оказана отлично, а товар доставлен вовремя?
Отзыв на сайте компании
Пожалуй, самый простой способ узнать мнение покупателя о товаре – попросить его оставить отзыв прямо на странице оформления покупки. Здесь же можно разместить кнопки социальных сетей и призыв поделиться новостью о приобретении товара.
Недостаток такой формы сбора отзывов в том, что для оценки качества некоторых групп товаров требуется время. Например, рекомендовать косметику или бытовую технику большинство покупателей согласятся, только опробовав покупку и убедившись в ее качестве.
Отзыв на сайте, скорее всего, оставят постоянные клиенты, уже оценившие сервис и продукцию и вернувшиеся за новыми покупками. В первую очередь, это клиенты магазинов товаров повседневного спроса, такси (при он-лайн заказе) и сервисов доставки продуктов питания. Компаниям, предоставляющим разовые услуги, и продавцам товаров длительного потребления придется дополнительно опрашивать клиентов.
E-mail – рассылки
Действенность этого способа опроса клиентов во многом зависит от точно выбранного времени отправки письма. Покупатель должен успеть оценить товар, но не привыкнуть к нему, и тем более, не забыть обстоятельств его приобретения. Так, просьбу оставить отзыв о косметике стоит отправить, спустя 1 – 2 недели (для лечебной – в зависимости от срока проявления эффекта). А для оценки качества строительных материалов или автомобильных деталей потребуется больше времени (до полугода).
Не менее важно содержание письма. Российские маркетологи рекомендуют:
- письма с заголовком вида «Оставьте отзыв» открывают редко, поэтому лучше оформить письмо в стиле продолжения работы с заказом («Вы оформляли покупку…»);
- в тексте письма следует напомнить о совершенной покупке, возможно, с указанием даты оформления и выполнения заказа;
- не стоит добавлять рекламные материалы; лучше предложить персонализированную подборку сопутствующих или новых товаров уже на сайте;
- ссылка в письме должна вести на страницу с формой отзыва, а не на карточку товара – так клиент не потеряет время на поиск нужного раздела (если станет его искать) и не увидит страницу 404 (если товара уже нет в ассортименте);
- не забудьте о ссылке «отписаться»;
- если нет прямого указания на то, что отзыв будет опубликован на вашем или стороннем сайте, следует попросить у клиента разрешение.
Социальные сети
При работе с клиентскими отзывами в социальных сетях важна оперативность. Пользователи часто делятся мнениями о компаниях и товарах независимо от того, просили их об этом или нет, причем, не только в официальной группе бренда.
Мониторинг и реагирование на отзывы в соц.сетях требуют времени и внимания. С пользователями, оставившими негативные отзывы, следует связаться лично. Так же стоит поступить с теми, кто положительно отозвался о работе компании на тематических площадках, косвенно связанных с брендом. У этих клиентов можно попросить разрешение поделиться отзывом в группе компании или написать отзыв где-нибудь еще (в группе, на сайте, в других соц.сетях).
Не бойтесь негатива
Некоторые компании отказываются от любых форм сбора отзывов, справедливо полагая, что высказывать свое мнение будут не только довольные клиенты. При этом, 88% интернет-пользователей руководствуются советами, полученными в сети.
Негативные отзывы – это тоже опыт. Возможно, они укажут на недочеты в работе компании, на неявные недостатки товара, а такая информация весьма полезна. Подробнее о работе с такими отзывами можно прочитать в нашей статье: http://promoteh.ru/articles/_aview_b119
Для получения объективной картины, не ограничивайтесь вопросом «Вам понравилось?» и выбором ответа «да» или «нет». Конечно, в открытой форме можно написать, что угодно, но подробный отзыв, пусть и не восторженный, вызовет больше доверия у следующих покупателей. Особенно, если попросить клиента оставить отзыв именно для них.
