Об обработке негатива сказано немало. А вот при достойном качестве продукта или услуги и при наличии позитивных откликов нередко все заканчивается получением сдержанного: «Спасибо». И даже не в интернете. Как исправить ситуацию и использовать отзывы довольных клиентов по максимуму, расскажем в статье.
Не забыть попросить
Как известно, положительные, и тем более развернутые, отзывы пишут редко. Все просто: качественная работа за деньги считается само собой разумеющейся. Но это не повод ждать и довольствоваться отсутствием негатива. Есть несколько способов попросить отзыв:
- электронная почта или sms — через некоторое время после выполнения заказа стоит отправить сообщение с просьбой оценить услугу (товар) и оставить отзыв;
- обращения в точке продаж — если клиентов обслуживают вне сети, стоит разместить на видном месте призыв оставить отзыв на сайте, в агрегаторах-отзовиках, в соцсетях;
- QR-коды повсюду — на стойке обслуживания, в рекламе, на чеках, на упаковке можно разместить код со ссылкой на нужную площадку для отзывов; и, конечно, пояснить, зачем он здесь напечатан.
Такими способами можно просить оставить отзывы не только на самом сайте компании. В каждом случае люди видят ссылку или название популярного отзовика и могут легко перейти на нужную вам площадку. При получении достаточного количества отзывов на одной из них, можно направлять довольных клиентов на следующую. К слову, не стоит забывать о нишевых площадках, если они есть в отрасли.
Получить разрешение на публикацию
Без этого отзыв останется только там, где его написали. И это особенно обидно, если положительный подробный отклик пришел по электронной почте. А публиковать отзыв без разрешения его автора нельзя.
Можно включить вопрос о разрешении на публикацию в форму запроса на отзыв или в письмо с благодарностью за отклик. Также стоит позаботиться о технической возможности дублировать отзывы с агрегаторов и из соцсетей на своем сайте.
Повысить лояльность
Речь идет не о простом предложении бонуса за отзыв, а о выстраивании отношений с клиентами, оставляющими положительные отклики. Например:
- предложить постоянным активным покупателям участие в тестировании новинки;
- предоставить скидки за определенное количество покупок с отзывами;
- каким-либо образом поощрять хвалебные посты и сообщения в соцсетях.
И, конечно, всегда отвечать на отзывы. Желательно, не шаблонным «Ваше мнение очень важно для нас», а так, как уместно в конкретной ситуации. Заодно можно ненавязчиво стимулировать читателей оставить свой отзыв, чтобы тоже получить порцию благодарности от такой приятной в общении компании.
Расширить предложение
Чем больше поводов, тем больше отзывов. А значит, можно получать отклик не только за качественные товары и быструю доставку. В зависимости от направления и возможностей бизнеса можно устроить:
- вебинар на любую полезную клиентам тему, от использования CRM до макияжа за 5 минут в «пробке»;
- мастер-класс по работе с продуктом компании и/или его совмещению с другими товарами (в том числе, партнерскими);
- партнерское мероприятие, от конференции до субботника в ближайшем парке с live-трансляцией.
Словом, любые средства хороши, чтобы создать положительный имидж и получить за это обратную связь. Поскольку речь идет об интернете, мероприятия могут делаться исключительно под веб-среду или проводиться с обязательной видеозаписью.
Провести конкурс отзывов
Если аудитория может откликнуться на такое предложение, почему бы и нет? Главное, хорошо подумать, какой вариант конкурса вызовет если не ажиотаж, то хотя бы приемлемую активность. Здесь важно найти баланс между креативностью и сложностью для исполнения. Так, стихи о любимой компании сочинит не всякий, а вот сделать селфи по нынешним временам может почти каждый. Впрочем, сложно давать советы в случае, когда все зависит от портрета целевой аудитории.
Придумать что-то еще
Наш список не охватывает все возможности для общения с положительно настроенной аудиторией. Всегда есть простор для новых идей на основе вышеизложенных или возникающих ситуативно. Главное, не забывать о лояльных клиентах, готовых на большее, чем простая устная благодарность.
