Обращаясь в интернет-магазины, люди надеются не просто получить нужный им товар, а сделать это с удовольствием и, может быть, найти место для постоянных покупок. Что, кроме ассортимента и доставки, важно новичкам и искушенным интернет-пользователям, расскажем в статье.
Удобный и понятный сайт
Очевидный совет, но до сих пор остающийся актуальным. Имея опыт посещения сайтов федеральных сетей, люди ждут, что везде будет:
- понятный интерфейс;
- удобный поиск по каталогу;
- хорошие описания и фотографии;
- понятный процесс оформления заказа;
- варианты оплаты;
- вся информация о компании и условиях покупок на виду.
Это несложно сделать, если понимать, что покупки в интернете не должны становиться многоуровневым квестом с постоянно меняющимися правилами. Ведь чем проще найти нужный товар, тем выше вероятность покупки.
Живое общение
Это не только возможность позвонить — ее предоставляют многие, иногда даже слишком навязчиво. Речь идет о том, что посетители сайта хотят общаться с живыми людьми, а не с роботами. Боты в онлайн-консультантах полезны, когда нужно быстро поприветствовать и ответить на самые распространенные вопросы. А обращаясь за консультацией, люди все-таки рассчитывают получить ответ, а не предложение перезвонить.
Сюда же можно отнести персонализацию и сегментацию e-mail рассылок. Подробнее поговорим об этом дальше, здесь напомним про пользу триггерных писем и напоминаний об оставленных «корзинах». Такая обратная связь демонстрирует заботу о каждом клиенте.
Понятные цены
Сложно найти человека, не желающего знать, за что он платит. Особенно, в интернет-магазине и при возможности выбора из множества предложений. Оставим в стороне маркетинговые хитрости о «преимуществах», на принятие цены скорее повлияют:
- информация о производителе (импорт — зависимость от курса, комплектация под заказ — логичное удорожание или удешевление);
- действительно качественный сервис (четкое соблюдение сроков доставки, сопровождение заказа до получения покупателем, быстрое решение любых проблем с товаром и подтверждение всего этого реальными отзывами);
- предсказуемая ценовая политика (акции, бонусы и программы лояльности без подозрительно выгодных обещаний, вызывающих сомнения в адекватности изначальной цены).
Конечно, многое зависит от целевой аудитории и ее потребностей в дешевизне или, наоборот, готовности платить за бренд. Но в любом случае не должно быть вопроса: «За что они столько просят?».
Полезные рекомендации и рассылки
Персонализация стала привычной: мы видим рекламу недавно просмотренных товаров и подсказки в поиске со своими недавними запросами, настраиваем новостные ленты под предпочтения и легко помечаем как «спам» все бесполезное. И привыкли получать рекомендации товаров, действительно связанных с тем, что мы ищем в этом интернет-магазине.
Поэтому люди ждут рекомендаций и рассылок, предназначенных именно для них. Или не ждут, но все равно разочаровываются, когда получают письма, никак не относящиеся к их истории покупок. А ведь порадовать клиентов не так сложно, как кажется:
- персонализированные рассылки, основанные на поведении на сайте и покупках;
- возможность для получателей самим выбирать частоту и тематику рассылок;
- правильно настроенные «рекомендации товаров» на сайте.
Посетители и подписчики оценят заботу. Недаром персонализация много лет возглавляет список трендов для рассылок, а блоки «с этим товаром покупают» и «похожие товары» считаются обязательными в любом уважающем клиента интернет-магазине.
Общие ценности
И, наконец, неочевидный, но набирающий популярность способ понравиться людям. Сегодня многие компании участвуют в благотворительных акциях, проводят социальные кампании и активно заботятся об экологии. Присоединиться к ним значит показать свое неравнодушие к общим проблемам. И заработать еще один «плюс» к своей репутации в глазах клиентов, довольных товарами и сервисом.
