Отзывы недовольных клиентов могут указывать на проблемы в компании или на происки конкурентов. Как обнаружить второй вариант и справиться с ним, расскажем в статье.
Признаки заказа
Как известно, негативные отзывы люди пишут охотнее, чем хвалебные или нейтральные. Этим и пользуются те, кто желает испортить репутацию соперников по бизнесу. Самый простой и доступный вариант такой деятельности – отзывы на сайтах-отзовиках или в социальных сетях, написанные на заказ. К счастью, их не так сложно узнать по следующим признакам:
- Фейковый или подозрительный аккаунт
Часто отзывы заказывают на бирже фриланса буквально за копейки, а значит, исполнители не обладают должным уровнем квалификации и не заботятся об использовании прокачанных аккаунтов. Поэтому для начала стоит проверить:
- дату регистрации – если она совпадает с датой написания отзыва, стоит насторожиться;
- другие отзывы автора – в случае с фейком, их может не быть вообще (или же они похожи на ваш, но направлены против других);
- информацию в профиле – ее так же может не быть или она не соответствует, например, месту работы компании;
- ссылки на социальные сети – если они есть, это еще не значит, что автор реален, стоит посмотреть, какой у него аккаунт.
Кроме того, на некоторых сайтах-отзовиках сообщения, отправленные с одного и того же IP-адреса, помечаются специальным значком. Так выявляются исполнители, не утруждающие себя сменой адреса при использовании разных аккаунтов.
Конечно, случается, что реальный человек зарегистрировался только ради негативного отзыва и не заполняет профили на сайтах, форумах и в социальных сетях из принципа. Но помимо информации об авторе, есть еще один источник информации.
- Текст «так люди не пишут»
Текст отзыва может выдать его заказное происхождение. Здесь следует обратить внимание на такие признаки:
- повторение названия и адреса компании – этот прием используется для SEO-придвижения негативных отзывов;
- «ключи» в тексте – если автор обладает опытом, он постарается спрятать поисковые запросы, выданные ему в ТЗ, но это не всегда удается;
- отсутствие подробностей – действительно недовольный клиент постарается рассказать, что именно ему не понравилось;
- излишняя детализация – перенасыщение подробностями тоже выглядит подозрительно, потому что в памяти остаются основные события, а не цвет горшка с фикусом в вестибюле;
- несоответствие фактам – к примеру, автор чернит менеджера Анатолия, а человека с таким именем в штате нет;
- стилистика – излишняя эмоциональность без фактов, несколько отзывов от разных авторов с одинаковым построением фраз, повторяющиеся из раза в раз ситуации должны навести на мысль, что все это пишется по заказу.
Если все или почти все перечисленные признаки налицо, можно с уверенностью говорить о заказном происхождении отзывов. Нужно только проверить еще один факт.
- Время размещения отзывов
Когда ведется очерняющая кампания, отзывы, как правило, размещаются в течение определенного промежутка времени, например, в течение месяца. Они могут выкладываться с заданной периодичностью или подряд – суть в том, что раньше такого количества негатива не было и реальных предпосылок к такому «взрыву» нет.
Итак, если негативные отзывы явно выглядят заказными или вызывают серьезные подозрения, надо каким-то образом нейтрализовать их эффект.
Способы борьбы
Прежде чем начинать работу, стоит проверить, какой вред в действительности могут принести отзывы. Если это форум с посещаемостью 50 человек в месяц или сообщество с десятком подписчиков, не всегда целесообразно разворачивать активные ответные действия.
Но когда отзывы появляются на популярных площадках и вызывают отклик, нужно постараться нейтрализовать негативный эффект. Для этого можно использовать такой алгоритм:
- Спросить у автора отзыва подробности. То есть оставить сообщение вида «пожалуйста, сообщите номер заказа/адрес филиала/название модели, чтобы мы разобрались в ситуации и все исправили». Это нужно, чтобы удостовериться в происхождении отзыва: автор «липы» не ответит, а читатели оценят стремление компании помочь.
- Попросить модераторов удалить отзыв. Придется доказать, что на сайте размещена фальшивка, но если это очевидно, ответственные администраторы пойдут навстречу.
- Составить опровержение. Если удалить отзывы не удалось, можно сделать публикацию на этой же или другой площадке и пояснить сложившуюся ситуацию – предельно корректно, аргументировано и без очернения конкретных людей. После чего оставить ссылку на опровержение в комментариях к фальшивым отзывам.
Заметьте, среди перечисленных действий нет заказа положительных отзывов. Если среди клиентов есть «адвокаты бренда», готовые заступиться за любимую компанию, можно обратиться к ним за помощью. А заказывать свою порцию фальшивых отзывов – значит, ввязываться в бесконечную войну. Тем более что фейковые положительные отклики распознаются по тем же признакам, что и негативные.
В заключение
Следить за репутацией в сети и мониторить отзывы нужно регулярно, чтобы вовремя обнаружить заказной или настоящий негатив и достойно на него отреагировать. С критикой, обоснованной или не очень, сталкиваются все, и главное, уметь сохранить лицо в любой ситуации.
