Чаты на сайтах и в мессенджерах пользуются популярностью у клиентов, но часто разочаровывают их при первом же обращении к консультантам. Какие вопросы стоит задать самому себе, чтобы избежать типичных ошибок и сделать чат действительно полезным? Расскажем в статье.
Зачем нужен чат?
Разумеется, для того, чтобы свои вопросы могли задать те, кому неудобно разговаривать по телефону. Но это не все. Важно определить, какие проблемы захотят и смогут решить обратившиеся с помощью чата. И чем онлайн-консультирование будет полезно для бизнеса. Варианты таковы:
- Техническая поддержка. Если требуется часто отвечать на типовые вопросы, например, о статусе заказа, или в случаях, когда на ряд обращений действительно можно дать полезные стандартные ответы, чат поможет разгрузить операторов на телефонной линии и быстро решить многие проблемы клиентов.
- Консультирование. Когда для выбора продукта или услуги людям нужно получить больше информации, влияющей на принятие решения, оператор поможет сориентироваться в ассортименте и специфике определенных предложений. Но в этом случае важно понимать, что человек не звонит, а пишет в чат, имея на то причины, и нужно отвечать на вопросы, а не предлагать оставить номер телефона.
- Продажи. Чат полезен для интернет-магазинов с большим каталогом или с товарами, для выбора которых может понадобиться консультация специалиста. Если человек получит все нужные сведения и, при необходимости, помощь при оформлении заказа, он с большей вероятностью станет клиентом. Также в чате можно записывать на прием, тест-драйв или посещение парикмахера. Когда оператор действует быстро и грамотно, онлайн-чат или мессенджер становится источником новых конверсий.
- Лидогенерация. Случается, что чат устанавливается исключительно с целью сбора контактных данных. Но успех этого предприятия напрямую зависит от того, как, когда и с какой целью предлагается оставить адрес электронной почты. Просить номер телефона у тех, кто обратился в чат, по меньшей мере, странно.
В зависимости от поставленных задач разрабатываются скрипты для операторов и менеджеров и определяются параметры, которым должен соответствовать чат для эффективной работы и отслеживания результатов.
Платно или бесплатно?
Существует много компаний, предлагающих готовые разработки, и среди них нужно выбрать ту, что максимально соответствует требованиям. А список обязательных и желательных функций становится ясен после ответа на первый вопрос, о назначении чата. Он может разниться, поэтому просто отметим преимущества платных сервисов, которыми не могут похвастаться бесплатные:
- Разнообразные настройки. Помимо дизайна всплывающего окна, можно выбрать время его появления, причем, установить разные сценарии для всех страниц сайта. Это нужно для того, чтобы предложить консультацию, когда она уже нужна, а не спустя 15 секунд после захода посетителя на сайт. Кроме того, в платных версиях больше возможностей для автоматизации и быстрого перевода обращения к другому специалисту с сохранением истории переписки.
- Статистика. Для отслеживания качества обслуживания могут понадобиться разнообразные отчеты, и платные сервисы предлагают больше вариантов. Но от их количества часто зависит стоимость использования чата, поэтому стоит точно решить, что действительно важно.
- Возможности интеграции. Изучая платные сервисы, можно выбрать тот, что наиболее просто или наименее затратно включить в имеющуюся систему отслеживания обращений, связать с CMS и CRM.
Бесплатные версии тоже можно рассматривать, если функциональность платных не нужна. Просто нужно хорошо изучить, какие возможности они дают. Так, у многих из них дополнительные лицензии, отчеты и настройки тоже будут стоить денег. А вот хорошую техническую поддержку они могут и не обеспечить. Впрочем, платные предложения, как от сервисов, так и от агентств, тоже нужно изучить со всем вниманием и обязательно поработать с демо-версией.
Чей контакт-центр?
Можно организовать или расширить собственный отдел продаж или технического обслуживания. В таком случае стоит предварительно оценить возможности внедрения и поддержки стабильного функционирования текстового канала коммуникации одновременно с голосовым. Важно продумать:
- новый алгоритм работы для сотрудников, если обрабатывать все обращения будут одни и те же люди;
- методику отслеживания эффективности (сбор статистики, KPI);
- скрипты общения, соответствующие целям установки чата;
- время работы чата, и, что важно, способ оповещения посетителей сайта о наличии или отсутствии свободных консультантов;
- маршрутизацию, то есть пути перевода обратившегося человека от одного сотрудника к другому, если это необходимо;
- организацию быстрого доступа к нужным данным для операторов, работающих в чате;
- стратегию обработки обращений спамеров и тех, кто решил пошутить.
Обращаясь к онлайн-консультанту, человек рассчитывает на быстрый ответ, поэтому и нужно грамотно организовать работу контакт-центра. Внутренние сложности – неудобство сервиса для операторов, отсутствие доступа к запрашиваемой информации, переводы из отдела в отдел – должны быть незаметны для клиентов. Поэтому важно заранее предусмотреть все перечисленное выше.
Если доверить работу с обращениями стороннему контакт-центру, многих проблем можно избежать. Но нужно учесть следующее:
- сотрудники центра должны обладать необходимой компетенцией; если нет желания открывать доступ к нужной информации посторонним людям, можно организовать перевод обращений по более-менее сложным вопросам на собственных специалистов;
- центр должен предоставлять нужную для аналитики информацию, и это стоит обговорить заранее, при выборе подрядчика;
- нужно быть готовым к сотрудничеству и предоставлять представителям центра запрашиваемые ими сведения о работе компании – им это нужно для отслеживания и повышения собственной эффективности, а значит, и качества предлагаемых вам услуг.
Кроме того, не лишним будет подсчитать расходы на внедрение того или иного варианта. Чтобы получить представление о стоимости привлечения клиентов с помощью чата, можно ввести такой канал «на пробу», в бесплатной, но хорошей версии или демо от платных сервисов. Составить представление о возможной нагрузке на сотрудников смогут компании, имеющие сообщества в социальных сетях и общающиеся с клиентами там.
Сотрудник или бот?
Ответ на этот вопрос зависит от целей внедрения чата и количества обращений. Оптимальной можно назвать такую схему:
- На типовые сообщения отвечает бот, умеющий сообщить статус заказа, предложить варианты для дальнейшего выбора и предоставить информацию, например, о способах доставки.
- Если человек продолжает задавать уточняющие вопросы или изначально запрашивает то, что боту неизвестно, в разговор включается сотрудник контакт-центра или нужного отдела.
- В сложных ситуациях можно передать ведение переписки другому специалисту, но, как уже говорилось, с обязательным сохранением истории сообщений. Уведомлять клиента о переводе или нет, зависит от цели обращения.
Главное, бот должен не просто облегчать работу сотрудников, а быть полезным для клиентов. Если нет возможности обучить его вразумительным ответам на конкретные вопросы, раздражать обратившихся в чат «отписками» не стоит.
В заключение: основные ошибки
Чтобы подытожить, приведем список распространенных ошибок, которые легко допустить при невнимательном или небрежном отношении к работе чата:
- Никто не отвечает. Если нет возможности обеспечить постоянное присутствие сотрудников онлайн, нужно либо честно предупреждать об этом, либо не внедрять чат вообще.
- Отвечает, но не то. Типичная ситуация: в ответ на любое сообщение приходит предложение оставить номер телефона. Если и использовать такой ответ на случай отсутствия свободных операторов, то логичнее спрашивать e-mail.
- Не задает наводящих вопросов. Это актуально при консультировании, если оператор понимает, что человеку сложно сформулировать запрос. Принципы общения здесь, по сути, те же, что и при телефонном разговоре.
- Задает лишние вопросы. Это обратная сторона медали: человек может интересоваться только тем, что он спросил в первый раз. Поэтому так важно продумать скрипты, основываясь на реальном опыте.
- Допускает грамматические ошибки. Избежать опечаток бывает сложно, но разница между легкой неаккуратностью при быстром наборе сообщения и безграмотностью заметна сразу.
- Окно чата постоянно «всплывает», мешает, мелькает и т.д. Если сейчас человеку не нужен совет, он не обратится к консультанту, даже если тот будет постоянно появляться перед глазами. Достаточно разместить виджет там, где он виден, но не перекрывает контент и не отвлекает.
Как видно, чат – непростой для внедрения инструмент, но при правильном подходе к внедрению и поддержке может быть весьма полезен и для компании, и для ее клиентов. Главное, тщательно подготовиться, как и к любому общению с потенциальными покупателями и заказчиками.
