Когда количество обращений клиентов растет, важно по-прежнему не упускать ни одно из них. Расширять свой отдел продаж или доверить обслуживание специализированному центру? О плюсах и минусах каждого решения расскажем в статье.
Сначала стоит определить задачи, которые должны будут решать операторы (или внимательно посмотреть на имеющийся список). От этого зависит выбор подрядчика, поскольку обучить своих сотрудников можно чему угодно, а вот за полное ведение клиентов возьмется не каждый call-центр. Если со всем, что требуется делать, может справиться сторонняя компания, есть смысл рассмотреть такой вариант. Сравним собственную и стороннюю обработку звонков по трем основным параметрам.
Сложность организации работы
Несомненно, создать собственный центр труднее и затратнее, чем заключить договор с компанией, у которой уже есть все необходимое оборудование и ПО. Но есть и другие нюансы:
- Обеспечение оперативного ответа. У call-центра, если это серьезная компания, больше технических возможностей для обработки каждого поступающего звонка.
- Интеграция с CRM. Это необходимо для качественного обслуживания клиентов посторонними операторами, но сотрудников call-центра сначала нужно будет обучить пользованию именно вашей системой. И, конечно, надо постоянно следить за тем, чтобы у них всегда была актуальная информация – и это сделать сложнее, чем зайти в соседний кабинет и дать устные указания.
- Скорость внесения изменений или проверки гипотез. Это тоже важно для повышения качества обслуживания. И сотрудничая с подрядчиком, нужно быть уверенным, что он поддержит идею. На самом деле, а не для вида, но тему контроля мы разберем ниже.
- Масштабирование. Крупному call-центру нетрудно выделить больше операторов для обслуживания ваших клиентов в пик продаж, круглосуточно или на постоянной основе при стабильном росте. При большом количестве обращений сотрудничество может обойтись дешевле, чем расширение собственного штата.
Итак, развитие собственного отдела обслуживания – процесс долгий, но проходящий под полным контролем и выполняемый для решения конкретных задач. Отдать обработку звонков на аутсорсинг значительно проще, но придется снабжать операторов всей информацией, необходимой для результативной работы.
Набор и обучение персонала
Здесь выбор в пользу того или иного решения зависит от задач, возложенных на операторов. Если к ним предъявляются требования, отличающиеся от стандартных (например, владеть каким-либо профессиональным сленгом), проще обучить собственный персонал.
Если ничего экзотического не нужно, можно передать дела на аутсорсинг и не беспокоиться о кадрах: серьезные компании следят за своим штатом сами, обучают, набирают и контролируют. Но не стоит надеяться, что абсолютно все call-центры и абсолютно все их сотрудники – профессионалы. Скорее наоборот: редкие операторы работают продолжительное время, оставаясь на той же позиции или в той же компании. Поэтому прежде чем выбрать центр, стоит проверить его работу и убедиться, что персонал действительно достоит представлять ваш интернет-магазин.
Контроль качества обслуживания
Хороший call-центр, отвечающий за свои действия и ценящий клиентов, даст возможность проверять работу операторов. Современное программное обеспечение позволяет делать это так же, как в своем офисе. К тому же у серьезных игроков рынка существуют собственные службы проверки качества обработки звонков. Но, увы, существует риск обратиться в недобросовестную компанию или в центр, где не предусмотрен индивидуальный подход. Впрочем, этого несложно избежать, если внимательно отнестись к выбору.
Собственный call-центр придется проверять самостоятельно. С одной стороны, можно быть уверенным в результатах проверки и не опасаться, что менеджеры подрядчика приукрашивают действительность. С другой стороны, такая работа требует сил.
В заключение – о времени и деньгах
Как видно, стандартное обслуживание вполне можно делегировать надежному call-центру. Но для принятия окончательного решения стоит сделать расчеты для обоих вариантов с учетом всех нюансов и прогнозов. Как минимум для того, чтобы в результате удачно выбрать тарифный план или мини-АТС.
