Установка всевозможных сервисов обратной связи на коммерческих сайтах – явление распространенное, но не всегда вызывающее положительные эмоции у посетителей. Каким должен быть онлайн-консультант, и так ли он нужен каждому, разберем в статье.
Помощь или навязчивость?
Основная задача консультанта понятна: чем быстрее потенциальный клиент получит ответ на все свои вопросы, тем больше шансов на совершение сделки. И, казалось бы, нет ничего плохого в том, чтобы показать посетителю сайта диалоговое окно с предложением помощи. Главное, сделать это вовремя.
Проблема в том, что не все владельцы сайтов уделяют должное внимание настройке показа окна онлайн-консультанта. Иногда используемый сервис обладает ограниченной функциональностью, иногда продавец полагает, что клиент не заметит диалоговое окно, если не показывать его всегда и всюду. В первом случае решение простое – нужно просто выбрать другой сервис, может быть, не бесплатный, но лучше приспособленный для задач конкретного сайта. Выбор велик, и тарифные планы предлагаются разные.
Во втором случае стоит задуматься об уместности онлайн-консультанта на каждой странице сайта. Исчерпывающую информацию о товаре далеко не всегда нужно дополнять предложением помочь с выбором. Оно полезно при сравнении моделей, но вряд ли будет благосклонно принято посетителем, только что зашедшим на сайт и не успевшим ознакомиться с ассортиментом. Такая же реакция, скорее всего, возникнет у клиента, ищущего конкретную модель и перешедшего на страницу из поисковой выдачи или по объявлению контекстной рекламы.
Совет. Настройте показ диалогового окна в зависимости от действий посетителя сайта. Интернет-магазинам товаров повседневного спроса важнее дать возможность узнать подробности доставки и возврата, поэтому онлайн-консультант будет полезен на стадии оформления заказа. Продавцы техники могут предлагать помощь посетителям, изучающим разные модели одного товара, и тем, кто перешел по общему запросу («телевизоры», «ноутбуки» и т.д.). Но это не значит, что обращение к онлайн-консультанту становится невозможным в других случаях. Речь идет об активном предложении помочь. А кнопку для вызова диалогового окна размещать нужно везде.
Помощь или бесполезность?
Обращение к онлайн-консультанту психологи объясняют желанием поговорить с живым человеком так, как это можно сделать в обычных магазинах. Следовательно, посетители сайта ждут быстрый и адекватный ответ, а не набор стандартных фраз, явно отправленных автоматически. Недостаток операторов в штате компании вынуждает пользоваться функцией генерации таких сообщений, но чрезмерное увлечение этим способом консультирования не приводит к хорошим результатам.
Долгое ожидание ответа тоже не нравится посетителям и не повышает конверсию. Человек, выбирающий товар, может задать вопрос на нескольких сайтах одновременно, и клиента, с большой долей вероятности, получит магазин, ответивший первым.
И не стоит забывать, что онлайн-консультант – это тоже «лицо компании», наравне с менеджерами и руководством. Сайт, предлагающий помощь, но не оказывающий ее на самом деле, благоприятного впечатления не произведет. К тому же, получивший грамотную консультацию посетитель может вернуться позже и оформить заказ просто потому, что ему запомнились оперативность и компетентность оператора.
Совет. Компаниям, не имеющим возможности обеспечить быстрый отклик на обращения посетителей, лучше не использовать этот сервис. Стандартные сообщения вида «мы свяжемся с вами позже, оставьте контакты» подойдут продавцам дорогих и технически сложных товаров и компаниям, предлагающим услуги с неочевидным ценообразованием. Но не следует вводить посетителей в заблуждение и предлагать онлайн-консультацию постоянно. Предупреждайте, что оператор сейчас не в сети.
Помощь или сбор лидов?
Прежде чем принимать решение об установке онлайн-консультанта на сайт, нужно точно определить, для чего это будет сделано. В разговоре можно узнать многое, в том числе, адрес электронной почты и номер телефона. Вопрос в том, как убедить собеседника оставить личные данные.
На сайтах крупных организаций и банков часто нельзя задать вопрос, не представившись и не сообщив телефон или email. Представители таких компаний объясняют необходимость этих действий соображениями безопасности: так онлайн-консультанты не будут атакованы ботами или неадекватными пользователями. Предполагается, что посетитель сайта должен изначально доверять серьезной организации и не беспокоиться о возможном спаме.
Повторить такой прием пытаются некоторые коммерческие сайты. Но в этом случае неясно, почему нужно сразу оставить личные данные, желая узнать условия доставки, возможность предоставления скидки или имеющиеся в наличии размеры. При этом посетитель не знает, ответят ли на его вопрос вообще.
Совет. Чтобы не превращать онлайн-консультант в форму подписки на рассылку неизвестно чего, простите контактные данные только в переписке и только тогда, когда это уместно. Например, сообщить о появлении нужного товара на складе по телефону или почте – это естественно. А если оператор сразу предлагает перезвонить, у посетителя возникает логичный вопрос, зачем нужен такой чат.
Помощь или лишние расходы?
Компаниям, собирающимся установить онлайн-консультант, нужно помнить, что сам по себе этот инструмент не повышает конверсию. Да, Яндекс, по некоторым данным, учитывает наличие на сайте полезных функций, но некорректно работающий сервис вряд ли улучшит другие поведенческие факторы и повысит лояльность посетителей.
Онлайн-консультант не стоит ставить и просто потому, что «у всех уже есть». Компаниям, ориентированным на молодых и (или) работающих людей, чат, скорее всего, пригодится. Полезен он и продавцам сложных товаров и услуг. Остальным же стоит оценить рентабельность использования сервиса.
Совет. Рост продаж может повысить только действительно полезный онлайн-консультант. Это значит, что нужно внимательно отнестись к каждой мелочи в интерфейсе, от дизайна окна до формулировки первого обращения, и подготовить нужное количество грамотных операторов. А выбрать верный путь к посетителю, как всегда, поможет тестирование разных настроек показа.
