Все больше компаний переводят общение с клиентами в социальные сети. Как работать с этим каналом связи, и стоит ли полностью переходить на такой вид поддержки?
Несомненные преимущества
- Социальные сети доступнее телефонной поддержки, причем, и для компании, и для клиента. Это удобный и относительно дешевый канал связи, позволяющий оперативно реагировать на внешние и корпоративные события.
- Мониторинг постов в социальных сетях – хороший способ узнать мнение клиентов о бренде, продукте, обслуживании. При этом не нужно создавать какие-либо опросы, достаточно просто почитать, что пишут клиенты.
- Оперативное реагирование на вопросы и претензии клиентов – «плюс» к репутации бренда. Это своеобразный способ рекламы, не требующий дополнительных расходов.
Казалось бы, социальные сети прекрасно подходят для того, чтобы со временем стать единственным каналом общения. Однако у этого способа клиентской поддержки есть неустранимые недостатки.
Чем опасны соц.сети?
К сожалению, контролировать распространение информации в социальных сетях практически невозможно. И хорошая новость, и оплошность сотрудника компании могут быть одинаково растиражированы.
Другая опасность для клиентской поддержки в том, что дискуссия в комментариях может принять любые формы – от обмена мнениями до перехода на личности. Усугубляется это возможностью выступать от имени вымышленного персонажа.
Активное общение с клиентами в социальных сетях требует от сотрудников компании повышенного внимания к собственным аккаунтам. Вероятность того, что какое-либо фото или запись в блоге будут замечены и негативно восприняты, существует постоянно.
Также компании не застрахованы от так называемых «троллей» - личностей, ругающих всех подряд просто ради возбуждения конфликта. Кстати, они могут действовать и добровольно, и по просьбе конкурентов.
Модерация аккаунта избавит от негативных комментариев только страницу компании, а вычистить репосты, увы, не получится.
Стоит ли отказаться от поддержки в соц.сетях?
Принимать решение нужно, исходя из целей и потребностей компании.
К примеру, для брендов, чья целевая аудитория старше среднего возраста, клиентская поддержка по телефону просто необходима, а социальными сетями они вполне могут пренебречь. Обратная ситуация для компаний, ориентированных на молодежь, - для них актуальнее соц.сети и мессенджеры.
Желательно, чтобы поддержкой занимались специально подготовленные сотрудники. Если у компании нет возможности быстро отвечать на вопросы и претензии клиентов, лучше сосредоточиться на других каналах связи.
Стоит учесть, что положительные отзывы о работе компании распространяются пользователями реже. Поэтому примеры удачного решения проблем придется тиражировать самостоятельно.
Компания, выбирающая клиентскую поддержку в социальных сетях, должна быть готова к постоянному повышению уровня качества обслуживания - и к возможному прямо пропорциональному росту претензий. Однако при должном внимании, социальные сети могут стать удачным решением, экономным и обеспечивающим стабильный рост популярности.
