Когда от активности подписчиков зависит охват постов, закрывать комментарии не лучшая идея. Более того, правильная работа с такими сообщениями помогает не только получать красивые цифры в статистике, но и поддерживать репутацию бренда. Что нужно предусмотреть и какие возможности стоит использовать, разберем в статье.
Создаем образ
В первую очередь, стоит учесть, чего ждут подписчики, оставляя комментарии. Ясно, что на вопросы нужно отвечать, на критику — конструктивно реагировать, а за похвалы благодарить. Но как это делать?
Есть два основных варианта, и при выборе любого из них нужно продумать, какое впечатление от общения останется у подписчиков:
- Сохранять официальный стиль. Под этим не подразумевается использование шаблонных ответов и «отписок». Компания может везде оставаться серьезной и не допускать в своих сообщениях смайлы и шутки, но должна быть полезной везде и всегда. При выборе такого варианта коммуникации в соцсетях важно продумать, как реагировать на любые комментарии, включая негатив, провокации и сарказм, оставаясь в заданных рамках.
- Выбрать неформальное общение. Конечно, насколько оно будет таковым, зависит от аудитории и ее восприятия бренда. Для одних может быть допустим юмор, самоирония и те же смайлы, другие ожидают живого, но все-таки сдержанного общения. Если есть сомнения, можно начать с небольшого отступления от официального стиля и при случае проверить реакцию на более дерзкие изменения. Или же сразу выбрать путь легкого юмора. Разумеется, не забывая про полезность ответов на вопросы подписчиков.
Какой бы стиль ни использовался, важно придерживаться его во всех сообщениях и ответах. Разумеется, возможны отступления по ситуации, но они все равно должны работать на единый образ. Даже если в соцсетях дежурит несколько людей поочередно.
Убираем лишнее
Сообщество растет и развивается, и неизбежно в комментарии приходят те, кого видеть не хотелось бы. Речь не про недовольных клиентов, а про тех, от кого по возможности лучше избавляться:
- Спамеры. Крауд-маркетинг процветает, и начинающие «партизаны» могут обнаружиться где угодно. Запрет на спам желательно сразу указать в правилах сообщества как основание для удаления комментариев. При повторных нарушениях спамеров можно просто забанить.
- Тролли. С этой категорией работать сложнее, потому что их поведение бывает как предсказуемым, так и неожиданным. Главная опасность в том, что тролли могут оставлять комментарии, за которые могут забанить уже сам бренд. Поэтому такие явления нужно замечать и пресекать как можно раньше. Предварительно убедившись, что это тролль, а не злой клиент.
- Боты. Здесь все довольно просто. При выявлении ботов проще всего забанить эти аккаунты. Не стоит жалеть, что теряются комментарии: боты все равно ничего полезного не напишут, а настоящие подписчики могут подумать, что модерации нет или она ведется крайне небрежно.
Удалять уже оставленные комментарии или нет? Зависит от их содержания. Если оно противоречит законодательству и правилам соцсети, нужно убрать. Все остальное можно игнорировать или обыграть по ситуации.
Реагируем вовремя
Теперь речь пойдет о комментариях, от которых нельзя отмахиваться. Это сообщения от подписчиков и клиентов, которые ждут ответа:
- Вопросы о продукте. Если человек о чем-то спрашивает в комментариях, нужно ответить. Но здесь есть нюанс: на ряд вопросов, например, о преимуществах того или иного варианта товара, могут ответить сами подписчики. И нередко это будет выглядеть полезнее и естественнее, чем описание собственного продукта. А вот на вопросы об условиях покупки, часах работы и тому подобных вещах, отвечать надо, даже если это написано крупными буквами в «шапке» сообщества. Не все, увидев пост в ленте новостей, переходят на страницу-первоисточник.
- Критика и негатив. О том, что на такое нужно реагировать в публичном пространстве, сказано немало. И принципы работы с комментариями, в сущности, мало отличаются от работы с другими негативными отзывами: узнать причину — решить проблему — сообщить об этом на той же площадке. И, конечно, извиниться.
Специфика в том, что на комментарии желательно отвечать побыстрее. Поэтому стоит заранее продумать, как реагировать на негатив и как спокойно давать очевидные ответы в тысячный раз. Чтобы вовремя замечать комментарии, можно использовать сервисы для работы с соцсетями.
Работа на чужом поле
Комментарии открыты не только на странице или в сообществе бренда, но и у многих других аккаунтов. Это не повод спамить самим, это возможность отвечать клиентам там, где они по какому-либо поводу упомянули бренд. Даже если это просто «лайк» за похвальный отзыв, человеку будет приятно. В случае негативного отклика реагировать нужно обязательно. А вот вторгаться ли на поле конкурентов — решать вам.
В заключение
Комментарии — полезная вещь для общения с подписчиками и решения их проблем. Как минимум потому, что уже данные ответы не исчезнут и пригодятся другим людям. И игнорировать такой удобный инструмент, отключая комментарии или просто не отвечая на них, все-таки не стоит.
