Технологии развиваются, и уже мало кого удивляет обращение по имени или подборка недавно просмотренных товаров в письме от интернет-магазина. Как сегодня сделать по-настоящему персонализированную рассылку? Предлагаем 5 универсальных приемов.
Уточнить интересы
Еще на этапе регистрации или в приветственном письме стоит предложить новому подписчику выбор тем для рассылки. Здесь не всегда можно ориентироваться только на уже оставленные данные: люди могут выбирать товары и для себя, и для близких, следовательно, интересы у них разнообразнее, чем кажется в начале общения.
В зависимости от ассортимента товаров и контента, можно предложить такие варианты:
- получение обычной рассылки обо всех новостях и поступлениях;
- рассылка для определенного сегмента аудитории по социально-демографическим характеристикам;
- рассылка о конкретном товарном сегменте или бренде (одном или нескольким на выбор);
- получение полезных советов по выбранным темам и вопросам.
Чтобы не выглядеть навязчивым интервьюером, достаточно пояснить, с какой целью предлагается выбор или задаются уточняющие вопросы. А цель одна – присылать только нужную информацию.
Учесть предпочтения
Часто подборка товаров, предлагаемых в письме, ограничивается оставленными в «Корзине». Более продвинутый вариант – дополнить список просмотренными товарами. Высший пилотаж – формировать предложение, основываясь на всех действиях подписчика на сайте:
- просмотр страниц распродаж и акций;
- частое обращение к продукции одного и того же бренда (и он может быть изначально не указан как интересующий);
- средний чек (разделить тех, кто покупает дорогие и дешевые товары);
- количество покупок (можно выделить тех, кто сразу заказывает много товаров, и предлагать им подборки и комплекты);
- другие особенности поведения (к примеру, сегмент тех, кто долго принимает решение, и тех, кто покупает сразу).
Это не так сложно, как кажется. Конечно, все люди разные, но общие черты есть у многих. Поэтому стоит присмотреться к поведению покупателей, выявить сегменты аудитории со своими особенностями и персонализировать рассылку с учетом предпочтений.
Поощрить лояльных
Обычные программы раздачи бонусов хороши, но и здесь можно пойти дальше и подготовить персональные предложения для клиентов, выделившихся особенно лояльным отношением. Поводами для поощрения могут быть:
- определенное количество покупок, совершенных за период или за все время использования интернет-магазина;
- положительные отзывы, добровольно оставленные на сайтах-отзовиках и в социальных сетях (при условии, что пользователь не скрывается под ником и ему понятно, как его «вычислили»);
- постоянство в выборе интернет-магазина;
- активное участие в каких-либо акциях.
Для упрощения задачи можно заранее подготовить шаблоны писем с особыми предложениями и корректировать их по ситуации. Проследить, кто совершил сотую покупку, а кто уже год является постоянным клиентом, не так и сложно.
Выявить недовольных
Если клиент выразил недовольство товаром или сервисом, особенно, публично, он вряд ли будет рад получить еще одно обычное письмо, пусть и персонализированное под его интересы. О работе с негативными отзывами мы рассказывали неоднократно, и здесь остановимся только на вопросе рассылки для таких заказчиков.
Стоит разработать отдельную рассылку для недовольных клиентов, чтобы, как минимум, сгладить конфликт и «расстаться друзьями». В идеальном варианте, специальная серия писем поможет вернуть расположение покупателя и убедить его забыть о прошлом.
Стать полезным
Увлекаясь персонализацией, важно не забыть о главном – о содержании рассылок. Одни лишь товарные рекомендации и предложения скидок не покажут в полной мере заботу о каждом клиенте. Поэтому интересный и полезный контент, предлагаемый в зависимости от интересов, никогда не будет лишним.
