Одни оплошности маркетологов остаются мало кем замеченными, другие, напротив, получают резонанс и обсуждаются в сети. Какие ошибки лучше не допускать вовсе и когда и как извиняться, если все-таки все пошло не так, расскажем в статье.
Недопустимые оплошности
Начнем с ошибок, которых следует избегать всеми силами:
- Не та база. Не будем рассматривать использование чужих баз адресов — это очевидная ошибка, о которой сказано неоднократно. Речь о другом: случается, что рассылка отправляется не тому сегменту аудитории. И это критично, когда сегменты и предложения для них заметно отличаются. К примеру, рассылка для деловых мужчин, отправленная молодым мамам, в лучшем случае вызовет недоумение.
- Не тот повод. Письмо про новогодние скидки вряд ли вызовет отклик в июле. Но это самый простой пример. Ошибки могут быть куда серьезнее. Так, одна зарубежная интернет-типография поздравила с рождением ребенка бездетных подписчиков. А английский интернет-магазин поздравил аудиторию с отделением Шотландии от Великобритании. И то, и другое вызвало негативную реакцию в соцсетях. Поэтому следует тщательно следить за сегментацией базы и за поводами для рассылок.
- Фактические ошибки. Это не только про повод для рассылки, но и про любую другую информацию, важную для подписчиков: даты, цены, ссылки, анонсы и прочее. Ясно, что такие ошибки недопустимы.
- Технические сбои. Письма должны открываться и читаться на любых устройствах. Все ссылки, формы и промокоды должны работать. Если это не так, придется исправлять ситуацию, пока подписчики не разочаровались.
Почти во всех перечисленных случаях придется извиняться за ошибку. Как сделать это корректно и даже с пользой для бизнеса, разберем чуть позже. Пока же посмотрим, какие оплошности можно проигнорировать, чтобы не раздражать подписчиков лишними словами.
За что можно не извиняться?
Есть несколько простительных ошибок, которые лучше не допускать, но и извиняться за них зачастую излишне:
- Грамматические ошибки и опечатки. Их могут просто не заметить. Но даже если все подписчики исключительно грамотны и придирчивы, не стоит мучить их дополнительными письмами с извинениями и разбором ошибок. Можно добиться противоположного эффекта и вызвать раздражение. Впрочем, обратную связь, если она будет, лучше не игнорировать и извиниться персонально.
- Обращения. Не всегда уместно извиняться за неверные имена в рассылке. Конечно, такие ошибки неприятны для подписчиков. Но опять-таки дополнительное письмо только с покаянием за оплошность может оказаться лишним.
- Мелкие недостатки. Если допущены оплошности при верстке или корректировке шаблона, но при этом письмо читается без проблем, извинения необязательны. Все по тем же причинам: их могли просто не заметить или проигнорировать, а новое письмо ничего полезного подписчикам не принесет. Но если письмо не читается, стоит отправить скорректированную версию. Попросить прощение за предыдущее послание можно буквально одной дополнительной строчкой в тексте.
И, конечно, не стоит отправлять письма с извинениями тем, кто даже не открыл рассылку с ошибкой. Если они в первый раз не заинтересовались сообщением, то вряд ли отреагируют во второй.
Этот список оплошностей не универсален. Многое зависит от ситуации. К примеру, ошибки с именами в действительно персонализированной рассылке ни к чему хорошему не приведут и могут обидеть подписчика. А качество текста и дизайна важно в рассылках для профессионального сообщества, в письмах от образовательных курсов и в других ситуациях, когда на грамотность отправителя всегда обращают внимание.
Когда извиниться все-таки нужно, важно сделать это правильно и с пользой для подписчиков и отправителя. Есть несколько приемов, которые помогут сгладить негатив и даже порадовать адресатов.
Как все исправить?
Есть ситуации, когда ошибка может остаться незамеченной, потому что ее легко исправить на стороне отправителя:
- неправильные ссылки и промокоды можно заменить на сайте;
- при использовании технологии AMP некоторые исправления несложно выполнить в уже отправленном письме.
Но если так выйти из положения не удастся, важно соблюсти несколько правил для составления и отправки писем с извинениями:
- Отправка по мере открывания. Не стоит бомбардировать сразу всех получателей. Как уже упоминалось, лишние письма многих раздражают. К тому же, рассылка с ошибкой может просто не привлечь внимание сразу или вовсе остаться невостребованной. Поэтому желательно настроить отправку писем по мере открывания первой рассылки. Так те, кто ей заинтересовался, получат извинения и исправления ошибки, а те, кому все это неинтересно, даже не узнают о проблеме.
- Понятное объяснение. Если нужно рассказать о причине технического сбоя или серьезной оплошности менеджера, стоит сделать это внятно, лаконично и без сложных формулировок. Особенно, если что-то сломалось и подписчики из-за этого в тревоге. Нужно пояснить, что случилось и показать, что ситуация под контролем. Просто извиниться недостаточно, но и рассказы о причинах падения серверов не всегда интересны аудитории.
- Уместный юмор. Использовать этот прием, да еще и в стрессовой ситуации, непросто. Но если получается остроумно обыграть ситуацию, стоит постараться и поднять подписчикам настроение. Хотя перебарщивать и обещать суровое наказание для провинившегося тоже не стоит: все должно быть в меру.
- С пользой для подписчиков. Извиняясь, компании часто предлагают различные скидки и бонусы. Это приятно для подписчиков и сглаживает негативное впечатление от сбоев и ошибок. Впрочем, здесь тоже надо чувствовать меру: одно дело, когда из-за ошибки в письме получатели потеряли время, возможности и даже деньги, и совсем другое, если им просто отправили что-то не то.
Итак, письма с извинениями должны быть своевременными, понятными и полезными. И даже при соблюдении этих правил что-то может пойти не так.
Как не сделать еще хуже?
Случается, что извинения только усугубляют ситуацию. Такого эффекта можно достичь разными способами:
- Излишнее самобичевание. Извиниться и раскаяться нужно, но не стоит увлекаться описанием страданий виноватых и наказаний для них. Это может выглядеть неискренне.
- Слишком продающее письмо. Скидки и бонусы не должны выглядеть так, будто компания пытается что-то «загнать под шумок». Это тоже влияет на принятие извинений и веру в их искренность.
- Отсутствие реакции на публику. Если все совсем пошло не так и подписчики обсуждают ошибку в соцсетях, не стоит это игнорировать. Нет гарантии, что письмо с извинениями тоже будет опубликовано. А если и будет, оно может вызвать еще один раунд обсуждений. Поэтому лучше проверить, стала ли ошибка достоянием широкой общественности, и извиниться за нее перед подписчиками.
И, конечно, письмо с извинением и исправленными ошибками нужно очень внимательно проверить перед отправкой. Иначе точно все станет еще хуже.
В заключение
Извинения перед аудиторией — сложный жанр, но им лучше овладеть заранее, чтобы не растеряться в нужный момент. Если проработать стратегию для исправления ошибок и тон общения с подписчиками в таких ситуациях, будет проще отреагировать в уместном ключе.
