Автоматизация бизнес-процессов — полезное дело, но успех такого внедрения зависит от правильного выбора и использования CRM-системы. Какие критерии учитывать при выборе и что стоит спросить у вендора, расскажем в статье.
Зачем мне CRM?
Это первый и самый важный вопрос. Ответ на него определит все дальнейшие действия. Потому что задумываться о таком внедрении рано, если в компании:
- не отлажены бизнес-процессы как таковые, то есть нет основного алгоритма работы с клиентами;
- сотрудники сопротивляются нововведениям и, скорее всего, просто не будут пользоваться CRM;
- нет понимания, какие именно процессы нужно автоматизировать.
В такой ситуации для начала следует проработать сами бизнес-процессы, узнать о трудностях и собрать пожелания сотрудников, продумать, что можно упростить и ускорить автоматизацией.
Одна из самых распространенных причин провала внедрения CRM — это именно непонимание, зачем она нужна. Подход «чтобы было» здесь не работает. Отношение к системе, как к «волшебной пилюле», тоже. Это всего лишь программа, прикладной инструмент, и если ей не пользоваться, то и толку даже от самой известной CRM не будет.
Итак, первый шаг — решить, нужна ли CRM прямо сейчас. Второй — определить, как и для чего она должна использоваться, причем, не в теории, а конкретными сотрудниками имеющихся отделов. После этого можно переходить к изучению предложений (или отложить внедрение, если сначала нужно разобраться с внутренними проблемами).
Функциональность
Сегодня на рынке присутствует много систем, и сложно сразу разобраться, какая из них лучше. И не очень нужно, потому что в первую очередь стоит смотреть не на рейтинги и даже не на стоимость. Сначала следует посмотреть, какие функции доступны. Например:
- облачное хранение базы данных или на вашем сервере;
- возможность связки с 1С (в той части, где это необходимо, например, для склада);
- интеграция с IP-телефонией;
- интеграция с онлайн-чатом;
- почтовый клиент для рассылки писем из CRM;
- разграничение доступа (и его реализация);
- удаленный доступ;
- мобильная версия;
- возможности для масштабирования (и стоимость расширения функциональности);
- количество опций «в коробке» и за отдельную плату;
- то, что нужно для вашей компании.
Удобный интерфейс — это тоже важно. Но проще отсеять предложения, которые явно не подходят из-за недостатка или, наоборот, избыточности функций. А потом уже изучать демо-версии подходящих систем, чтобы оценить, как все устроено, и выбрать несколько лидеров.
К слову, про CRM-системы тоже пишут заказные публикации и отзывы, поэтому лучше руководствоваться собственными потребностями и опытом. Хотя репутация вендора, несомненно, важна. Следовать советам «у меня отлично работает» от знакомых — это надежнее, но все равно сначала нужно убедиться, что система подходит именно вашей компании, со своей спецификой и правилами работы.
Вопросы к вендору
Прежде чем сделать окончательный выбор, стоит пообщаться с вендором, то есть с тем, кто распространяет и поддерживает CRM-систему. Это может быть представитель самой компании-разработчика или партнер, занимающийся продажами. В любом случае важно спросить о таких вещах:
- Защита данных. Если это облачный сервер, стоит узнать, насколько стабильно работает провайдер, обеспечивающий связь. Если сервер будет физически располагаться у вас, все равно нужно выяснить, как защищается удаленный доступ к базе, например, если сотрудники заходят в свой профиль с телефона вне офиса.
- Техническая поддержка. Конечно, вендор вряд ли расскажет, что случаются проблемы. Здесь важнее выяснить, насколько поддержка доступна при разных тарифах. О реальной работе лучше спросить у тех, кто уже пользуется системой (вот как раз на этом этапе чужое мнение важно).
- Возможность доработок. Как правило, идеальную по всем пунктам систему найти не получается. Поэтому лучше заранее узнать, возможно ли выполнить конкретные доработки, нужные для вашей компании. И, конечно, их стоимость. Кстати, некоторые доработки могут оказаться невыполнимыми или слишком дорогими.
- Обучение сотрудников. Здесь есть разные варианты, и для успешного внедрения стоит выбрать наиболее удобный и эффективный в вашем случае. Также рекомендуем обратить внимание на полноту, доступность и наглядность документации и инструкций.
- Аренда или лицензия. В первом случае оплата помесячная за каждого сотрудника, во втором — программа предоставляется для постоянного использования. Стоимость различается, и здесь выбор только за вами.
Это основные вопросы, для конкретной компании список может быть расширен. Главное, узнать обо всем, что важно, до принятия решения.
В заключение
Да, выбрать CRM-систему непросто. Но это не значит, что нужно отказываться от автоматизации и упрощения работы. Если в выбранной системе информативные карточки клиентов, все нужные функции и хорошая техническая поддержка, стоит подумать.
