Пользователи любят понятный интерфейс, приятный дизайн и простые способы получить желаемое. Но зная сайт и бизнес-процессы изнутри, сложно понять, как воспримут предложение обычные люди. Как проверить, соответствует ли сайт или приложение ожиданиям аудитории, разберем в статье.
Определение цели
В первую очередь, нужно понять, что именно нуждается в проверке. Если речь идет о новом сайте, особенно, сделанном не по шаблону, тестировать желательно все, от восприятия дизайна до удобства совершения конкретных действий. Например, предложить пользователям-тестировщикам найти конкретный продукт и оформить заказ. В идеальном варианте, нужно узнать мнение людей о каждом действии, выполняемом на сайте – одним или несколькими тестами в зависимости от сложности и разнообразия взаимодействий.
Юзабилити-тестирование для уже работающих сайтов тоже может понадобиться после переделки или при выявлении проблем с выполнением целевых действий. Поводами для проведения теста могут стать:
- жалобы посетителей на неудобную навигацию или другие проблемы с поиском, оформлением, использованием продукта онлайн;
- статистика, показывающая высокий процент отказов или частое прерывание процесса взаимодействия;
- внедрение новых функций или существенное изменение прежних сценариев.
Обычные А/В-тесты не всегда помогут: если нужно знать мнение о процессе взаимодействия, статистика использования разных версий будет мало информативной. В таких случаях лучше провести юзабилити-тест для определенных действий, а по его результатам разработать способы решения обнаруженных проблем.
Но такое тестирование не должно сводиться к вопросу: «А как вам в целом?». Нужно выбрать сценарии конкретных действий и сформулировать более точные вопросы. Например, «Как быстро вы заметили нужную кнопку?» или «Что затрудняет оформление заказа?». При этом стоит избегать вопросов, содержащих варианты ответа, чтобы люди отвечали без скрытых подсказок, то, что думают на самом деле.
Виды тестов
Есть несколько способов проверить, как пользователи взаимодействуют с сайтом:
- Очное контролируемое тестирование. Проще говоря, человек выполняет предложенный сценарий при вас, комментируя свои действия. Перед началом теста следует узнать опыт взаимодействия с подобными сайтами и предложить легенду, если разные цели пользователей предполагают различные критерии оценки сайта (например, покупка себе или в подарок). После теста – задать вопросы о полученных впечатлениях. Если планируется вести запись, необходимо получить разрешение до начала тестирования. Еще один важный нюанс – нужно четко объяснить, что проверяется продукт, а не способности пользователя.
- Удаленное контролируемое тестирование. Все то же самое можно провести онлайн, например по Skype, записывая происходящее на мониторе тестировщика. С одной стороны, это удобнее, с другой – есть риск упустить нюансы поведения и эмоциональные реакции. Впрочем, далеко не при каждом тестировании принципиально наблюдать за микромимикой. О ведении записи тоже необходимо предупредить заранее, объяснив, что именно записывается и как эти данные будут использоваться в дальнейшем.
- Неконтролируемое тестирование. В этом случае тоже предлагается выполнить задание, прокомментировать свои действия и ответить на уточняющие вопросы, но без присутствия модератора. Такие тесты проще масштабировать на достаточно широкую аудиторию, но нужно помнить, что задать дополнительные вопросы сразу после выполнения теста не получится, поэтому следует тщательно проработать и сценарий, и опросник для него.
Выбор зависит от цели тестирования и возможности для его проведения. Так, чтобы проверить работу нового сайта можно просто обратиться к знакомым и попросить их проверить основные сценарии. Если нужна большая выборка, проще обратиться к широкой аудитории. В случае тестирования сложного проекта лучше выбрать очное тестирование.
Где найти фокус-группу?
Это не такая сложная задача, как может показаться на первый взгляд. Варианты таковы:
- попросить знакомых, не связанных с разработкой сайта и ведением такого же бизнеса;
- предложить тест новым посетителям сайта, еще не знакомым с его функциональностью;
- выложить задание на бирже фрилансеров или в социальных сетях (есть риск получить исполнителей не из своей целевой аудитории);
- заказать проведение тестирования в агентстве, которое возьмет все хлопоты на себя.
И снова все зависит от цели и сложности теста. Если представителей целевой аудитории рядом нет, лучше все-таки найти именно их, разместив объявление о наборе фокус-группы с определенными характеристиками. А для проверки основных функций иногда проще обратиться к критически настроенным друзьям.
Интерпретация результатов
Важно помнить: если пользователей что-то не устраивает, нужно исправлять ситуацию, даже если владельцу сайта все нравится. Смысл юзабилити-тестирования в том, чтобы узнать, как сайт воспримут представители ЦА – люди, которые и будут оформлять заказы и пользоваться приложением.
Если все опрошенные (от 3 до 8 человек при очном тестировании, больше – при неконтролируемом) указывают на один и тот же недостаток, значит, он действительно есть, и нужно искать варианты его устранения. В случаях, когда мнения расходятся, стоит детально проанализировать поведение каждого пользователя во время теста, чтобы понять, где человек испытывает неудобства, а где просто видит нелюбимый цвет. Если всех все устраивает, можно только порадоваться.
В заключение
Юзабилити-тестирование не стоит игнорировать, оно помогает выявить проблемы и недочеты еще до запуска сайта для широкой аудитории. В конце концов, подготовить несколько сценариев и опросить десять человек проще, чем впоследствии выискивать причину частых отказов и низкой конверсии.
