Существует множество сервисов для автоматизации бизнес-процессов, и найти среди них наиболее подходящий – задача непростая. Какие виды CRM существуют на рынке и на что обратить внимание при выборе, разберем в статье.
Простые, сложные, специализированные
Процесс продаж в интернет-магазине товаров повседневного спроса существенно отличается от закрытия сделки на поставку промышленного оборудования. Своя специфика есть у салонов красоты и у сервисов по доставке суши. И естественно, что одна и та же CRM не может быть одинаково удобной для всех.
Кроме того, имеет значение, сколько сотрудников будут пользоваться системой: если в отделе продаж трудятся три человека, CRM может не понадобиться вовсе, а в крупной компании, отслеживающей работу 50 менеджеров, без автоматизированных решений не обойтись.
Поэтому на рынке представлено огромное количество систем, которые можно разделить по уровню функциональности на такие категории:
- Простые. Они дают возможность систематизировать информацию о клиентах и иметь к ней удобный доступ. Такие системы решают задачу автоматизации типовых бизнес-процессов, не требующих какого-то специфического контроля и обмена данными между многими отделами. Подходят для небольших компаний, работающих по стандартным схемам.
- Сложные. Многофункциональные CRM, помогающие выстраивать и контролировать бизнес-процессы любой сложности, можно настраивать «под себя» и использовать по максимуму. Они позволяют координировать действия многих сотрудников, постоянно обновлять данные о товарах (наличие на складе, остатки), интегрировать сторонние сервисы (IP-телефония, call-tracking), формировать разнообразные отчеты. Подходят для ведения длинного цикла продаж, компаниям с собственным производством и крупным интернет-магазинам.
- Специализированные. По сути, каждая CRM изначально разрабатывалась для определенного типа бизнес-процессов, с акцентом на потребности в b2b или в b2c. Поэтому функциональность одних больше подходит для продолжительной работы с клиентами, а других – для быстрой обработки поступающих заявок. Как правило, специализация CRM заметна и по интерфейсу, и по набору функций. В то же время существует ряд систем, разработанных для компаний со своей спецификой обслуживания: можно найти CRM для салонов красоты, сервисов доставки продуктов, отелей, ресторанов и т.д.
Уже на этом этапе можно выделить системы, приоритетные для рассмотрения. Так, небольшому отделу продаж вряд ли понадобится весь функционал дорогостоящих CRM, а для ведения сложных процессов базовых возможностей простых систем явно будет недостаточно.
«Облако», «коробка», самописные системы
Получить в свое распоряжение CRM можно по-разному, и у каждого решения есть свои плюсы и минусы:
- «Облако», или SaaS. Преимущество использования облачного сервиса в том, что для работы с ним нужно только стабильное подключение к сети Интернет. Все проблемы решает техническая поддержка системы, и интеграция CRM проводится достаточно быстро. Недостатки такого решения: ограниченные возможности настройки системы «под себя» (нельзя добавить того, что изначально не предусмотрено), необходимость постоянной оплаты, зависимость от третьей стороны.
- «Коробка», или покупка ПО. В этом случае вы получаете копию CRM в свое полное распоряжение. А значит, приобретаете и все хлопоты по приобретению сервера, доработке системы под свои потребности, поддержке ее работоспособности. Придется потратиться не только на саму систему, но и на ее внедрение и содержание. Это правильное решение для тех, кто может себе позволить такую независимость, но при выборе CRM стоит быть вдвойне внимательным.
- Самописные системы. При желании можно вовсе не рассматривать готовые решения, а заказать разработку CRM для собственного списка требований. С одной стороны, вы получаете именно то, что нужно, не переплачивая за ненужные функции и максимально просто внедряя автоматизацию. С другой стороны, в будущем могут понадобиться доработки под возросшие потребности, и их не всегда удается удачно реализовать, особенно, если потеряна связь с разработчиком исходной версии.
Итак, если требуется «быстро и просто», удобнее всего использовать облачные сервисы. Нужно только выбрать надежный, обеспечивающий достаточную защищенность данных и стабильно работающий. Покупка ПО или разработка его на заказ – дело недешевое и непростое, но полезное для тех, кому нужна функциональная система с возможностью использовать ее по своему усмотрению.
Обязательное, полезное, ненужное
Выбрать CRM по функциональности несложно, если есть точное понимание, какие задачи она должна решить. Другими словами, когда бизнес-процессы выстроены и отлажены, и нужно только автоматизировать все, что можно, изучение систем сводится к рассмотрению имеющихся функций.
Если же CRM нужна для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации контроля за работой сотрудников, с перспективой развития, стоит обратить внимание на такие критерии:
- Удобство интерфейса. Это обязательное условие для успешного внедрения системы. Если сотрудников много, стоит обратить внимание на CRM, позволяющие настраивать интерфейс для разных отделов, исключая разделы, к которым не нужен доступ. Также следует проверить, насколько просто и удобно решать текущие задачи, например, вносить информацию во время разговора по телефону. Проверить удобство системы можно с помощью бесплатных демо-версий.
- Импорт данных и интеграция с 1С. Одни системы позволяют легко и быстро загрузить любые базы, другие требуют доработок для обмена данными с 1С.
- Возможности при работе с карточками. Важно заранее проверить, удастся ли систематизировать всю нужную информацию сразу или при незначительных доработках. Доступ к данным должен быть простым и быстрым. Для крупных компаний полезной будет функция контроля заполнения карточек клиентов: система не даст повторно внести одни и те же данные, чтобы избежать путаницы.
- Интеграция с другими системами. Обязательно понадобится интегрировать CRM с сайтом и IP-телефонией. Удобно отправлять электронные письма клиентам, не покидая системы. Другие сервисы выбираются по необходимости. И стоит заранее узнать, с чем может работать выбранная CRM.
- Степень автоматизации процессов. Когда обработка заявок идет непрерывным потоком, полезной функцией системы будет возможность автоматизации выполнения этапов продажи. Например, отправка рассылки, как по группе клиентов, так и персонализировано. Если речь идет о долгих циклах продаж, стоит обратить внимание на отображение списка задач и напоминаний.
- Коммуникация сотрудников. В одних CRM можно просто ставить задачи и наблюдать за стадией их выполнения. Другие позволяют обмениваться сообщениями и файлами, не покидая системы. В некоторых сотрудники могут общаться в чате, совершать видео-звонки, отправлять электронные письма. Для одних компаний весь набор способов общения полезен, для других – нет.
- Формирование отчетов. Если ничего специфического не требуется, достаточно возможностей практически любой системы. Для сложных бизнес-процессов стоит выбрать CRM, умеющую предоставлять нужную информацию в максимально удобной форме.
- Мобильная версия. Наличие такой опции важно не только для руководства, желающего постоянно контролировать сотрудников, но и, в первую очередь, для менеджеров, общающихся с клиентами на выезде. Постоянный доступ ко всей нужной информации поможет быстро сообщить важные сведения на переговорах, а при необходимости и передать сообщения коллегам до возвращения в офис.
- Разграничение доступа. Когда с CRM работает несколько отделов, может быть полезным предоставление сотрудникам доступа только к той информации, которая им нужна для работы.
Именно из-за наличия систем с большим количеством функций важно заранее понимать, что является обязательным, что может пригодиться впоследствии и какие возможности CRM точно не понадобятся. Это нужно, чтобы и не потратить деньги на громоздкие, но не особо полезные решения, и не жалеть о невозможности использовать полезные для работы опции.
В заключение
Выбор CRM непрост, но понимая, что именно требуется вашей компании, найти систему значительно легче. Подходящей абсолютно всем CRM нет, поэтому определите базовые критерии – так вы уже сузите поле поиска. Для сравнения нескольких вариантов удобно использовать демо-версии и пробные бесплатные периоды. Главное, искать CRM для решения конкретных задач, а не для того, чтобы она просто была.
