Мессенджеры – одно из наиболее перспективных направлений развития коммуникации клиента и бренда.
Чем так привлекателен этот способ общения для клиента, и чем выгоден для бренда?
Зона комфорта
Все больше людей предпочитает не звонить в справочную службу, а задать вопросы и получить ответы письменно, желательно оперативно и через интернет.
Что так привлекает в онлайн-мессенджерах? Клиент может получить консультацию с помощью привычных приложений, в любое удобное время: не нужно «оставаться на линии» и слушать сообщения автоответчика.
К тому же многие испытывают волнение перед звонком. Поэтому текстовое сообщение предпочтительнее, особенно, когда все вопросы (например, отмену брони или информацию о цене) можно решить быстро и без общения с оператором.
Быть ближе
Главное преимущество взаимодействия через мессенджер в том, что общение инициировано клиентом, но бренд по-прежнему не теряет влияния.
А еще грамотное использование этого способа коммуникации способно повысить продажи. Как этого добиться?
- При общении с клиентом учитывайте все доступные факторы, влияющие на его желания: время суток, день недели, географическое положение и погоду в той местности.
- «Передача» клиента от одного отдела другому должна проходить незаметно, при этом каждый следующий сотрудник получает всю нужную информацию от предыдущего.
- Сделайте автоматизированным ответы на типовые вопросы: наличие товара, статус заказа и т.п. Это существенно сократит время ожидания.
- Оповещение клиента о новых товарах и услугах через мессенджер значительно отличается от e-mail рассылки. Уважение к личному пространству клиента и персонализированная подборка информации повысят доверие к бренду.
