Элементы дизайна сайта и типы контента, призванные убедить пользователей, описываются регулярно и используются практически всеми. Но не всегда эти приемы работают на пользу. Какие ошибки легко допустить, если небрежно относиться к факторам доверия, расскажем в статье.
Описание услуги или товара
В зависимости от специфики предложения, требуются разные способы представления товара или услуги. Например, для клининговой службы одних лишь фотографий недостаточно – потенциальные клиенты наверняка интересуются процессом работы, оборудованием и составом бригады. А для демонстрации техники или небанального товара может понадобиться видео-презентация, наглядно показывающая особенности и преимущества новинки.
Не стоит забывать и о текстовом описании. Видеоролики нужны не всем и не всегда, а на фотографиях сложно рассмотреть все детали. Объем и содержание текста должны соответствовать специфике товара: «вода» пользы не принесет, а недостаток информации помешает принять решение.
Словом, описание должно быть максимально полезным клиентам именно вашего интернет-магазина или компании. О моде на тот или иной тип контента и о подражании из каких-либо других соображений лучше не беспокоиться.
Отзывы, отзывы…
Этот фактор доверия давно стал камнем преткновения. Получить отзывы настоящих клиентов сложно, а наличие мнений «простых людей» на сайте считается обязательным. И все сильнее соблазн искусно подделать отзывы - ведь даже такие популярные видео-отзывы нетрудно заказать «на стороне».
Но пользователи легко отличают настоящие отзывы от фальшивых. Это доказывается и зарубежными, и российскими исследователями. Причем, один из распространенных поводов для подозрений - результат исключительной невнимательности владельцев сайтов: посетители видят отзывы, но не могут их оставить. Вывод очевиден.
Единственный способ получить отзывы – стимулировать клиентов к высказыванию мнения. И не стоит бояться негативных комментариев: грамотная и вежливая обработка возражений тоже покажет компанию с хорошей стороны и повысит доверие. Конечно, работы будет больше, но и результат будет ценнее.
«Полезная информация»
Разделы с подобными названиями имеются на многих коммерческих сайтах, но далеко не всегда являются действительно полезными. Ошибка здесь, как правило, в том, что новостные разделы и блоги заводятся только для SEO-продвижения: поисковые системы «любят» постоянно обновляющийся контент, так пусть на сайте регулярно появляется очередная порция советов или описаний. Интересны ли эти публикации посетителям, уже не важно.
Тем не менее, пользователи называют наличие действительно полезной и уникальной информации одним из факторов доверия к сайту. Дело в том, что компания, которая может себе позволить поделиться подобным контентом, представляется более серьезной и компетентной. Конечно, если ее публикации не скопированы с других источников.
«О компании»
Надо сказать, что на этот раздел пользователи редко обращают внимание. И вовсе не потому, что он им неинтересен. Столько компаний и интернет-магазинов наполняют раздел «О нас» скучными шаблонными фразами, что редкий посетитель специально отправляется читать такие страницы. Как правило, достаточно прочитать начало, узнать, с какого года работает компания и где она располагается, и закрыть страницу, потому что больше ничего занимательного там нет.
В таких условиях компания, рассказывающая о себе хотя бы информативно, способна повысить уровень доверия пользователей. Если же история подана ярко и нестандартно, читатель чувствует человеческое отношение к делу и формирует представление о компании, реально существующей, работающей и «динамично развивающейся».
Фотографии сотрудников
Основная ошибка здесь в том, что для представления посетителям выбираются не те специалисты. Так, при заказе любых услуг на дому важнее увидеть лица мастеров, а не операторов call-центра. Хотя фотография директора никогда не будет лишней.
Сюда же стоит отнести еще один распространенный промах: стоковая фотография на аватаре online-консультанта. Сам по себе прием действенный – гораздо приятнее общаться, представляя себе внешний вид человека. Но если пользователь просматривает уже пятый сайт нужной тематики и везде видит одного и того же «консультанта», доверие у него ни к кому не повышается.
Ценообразование «от…»
Этот способ по-прежнему используется, хотя о его неэффективности говорится много и часто. Если человек не понимает, сколько ему придется заплатить, и почему сумма будет именно такой, он вряд ли доверится компании. А пресловутое «цену уточняйте у менеджера» в большинстве случаев вызывает только вопросы к политике компании и подозрение в завышении цен.
Способов решить проблему много. Можно разработать калькулятор для расчета предварительной суммы или просто предложить эту услугу в первом же сообщении online-консультанта. Главное, не скрывать принцип ценообразования.
Дизайн и юзабилити
Да, сайт должен быть привлекательным, удобным и понятным. Но по мнению пользователей, а не по версии владельца. Чтобы проверить, насколько сайт или интернет-магазин соответствует этим качествам, достаточно воспользоваться многочисленными возможностями сервисов аналитики и проследить за поведением пользователей.
Вывод
Все перечисленные факторы доверия сыграют свою роль, если подойти к их созданию не «ради галочки», а с заботой о пользователях и конверсии. Шаблоны могут только навредить: ведь руководствоваться следует интересами именно вашей целевой аудиторию. А что для нее по-настоящему важно, нужно знать вам.
