Отслеживание телефонных звонков может не принести никакой пользы, если качество сервиса, предоставляющего такую услугу, оставляет желать лучшего. На что стоит обратить внимание при выборе сервиса и от чего зависит точность полученных данных, расскажем в статье.
Владелец или посредник?
Не все сервисы call tracking являются лицензированными операторами связи – и это естественно. Важнее другое: кому на самом деле принадлежат телефонные номера, предоставляемые сервисом клиентам? Если компания владеет собственным пулом номеров, она вправе распоряжаться ими по своему усмотрению. В этом случае клиент сервиса застрахован от внезапных отключений номеров.
Если же пул принадлежит третьему лицу, возможны сюрпризы: договор заключается только с компанией, занимающейся call tracking, а настоящий владелец номеров не обязан учитывать количество ее клиентов. Поэтому использование сервиса, арендующего телефонные номера, становится довольно рискованным делом . По сути, качество услуги зависит от условий договора сервиса call tracking и владельца пула, о которых клиент сервиса может ничего не знать. В результате предоставленные номера могут быть отключены по желанию владельца, и клиент сервиса останется ни с чем.
Компании-посредники могут предлагать низкие цены за счет экономии на приобретении собственного пула, но качество сервиса при таком подходе невысоко. Даже в том случае, когда владелец пула известен и ничто не предвещает беды. Операторы связи могут следить за «чистотой» номеров и не предоставляют в распоряжение новых клиентов телефоны, недавно принадлежавшие другим компаниям. Таким образом, снижается количество «мусорных» звонков, совершенных теми, кто помнит номер как принадлежащий предыдущим владельцам. Сервисы call tracking, имеющие собственный пул, тоже регулируют выделение номеров и «придерживают» только что отключенные телефоны бывших клиентов. Компании, работающие с чужим пулами номеров, как правило, такой возможности не имеют. В итоге нагрузка на call-центр может быть высокой, но часть звонков будет нецелевой.
Что проверить? Лицензии операторов связи часто можно увидеть на сайтах сервисов call tracking, там же обычно указано, владеет ли компания собственным пулом номеров (если не является оператором). Узнать, какому оператору принадлежит телефонный номер, можно на сайте Федерального агентства связи. Количество имеющихся на данный момент «мусорных» звонков легко проверить самостоятельно: достаточно отключить подмену номеров на несколько дней и посмотреть, сколько звонков поступило за этот период – большинство из них будут нецелевыми. О наличии и масштабе такой проблемы можно узнать и у сотрудников, отвечающих на звонки.
Больше или дешевле?
При подключении динамического call tracking важно правильно выбрать количество подменных номеров. В целях экономии часто используется необходимый минимум, и при превышении порога посещаемости посетителям предлагается уже только один, «запасной» номер телефона, не зависящий от источника трафика. Разумеется, о точности аналитики при таком подходе речи не идет.
Некоторые сервисы call tracking предлагают подключение дополнительных номеров «по ситуации». Так при превышении порога посещаемости количество подменных номеров увеличивается, а на время «затишья» часть номеров отключается и не оплачивается. Конечно, качество этой услуги во многом зависит от оперативной работы и сервиса, и клиента.
Что выбрать? Чем больше вы знаете о своих покупателях, тем лучше. Целесообразность использования неизменного «запасного» номера зависит от частоты возникновения пиков активности посетителей. Если они редки и непродолжительны, беспокоиться не о чем. Если же подменных номеров часто не хватает, следует пересмотреть их количество. В этой ситуации точность аналитики, обеспечиваемая «привязкой» номеров к источнику трафика, важна для корректировки всей маркетинговой стратегии. А значит, дополнительные расходы могут окупиться за счет привлечения новых клиентов.
Источник трафика – еще не всё!
Хороший сервис call tracking предлагает не только отслеживание переходов пользователей на сайт из объявлений контекстной и тизерной рекламы. Возможности сервисов различны, но основную информацию о поведении посетителя на сайте до совершения звонка могут предоставить почти все. Вопрос в том, как сотрудники call-центра получают эти сведения.
Если компания, предлагающая услуги call tracking, не имеет собственной инфраструктуры и передает клиенту данные о посетителях, собранные оператором связи, полезная для разговора информация не всегда появляется вовремя. И наоборот, хороший сервис интегрируется с сайтом клиента и обрабатывает информацию в режиме реального времени. Это важно, в первую очередь, для выстраивания общения с позвонившими потенциальными покупателями. Но и подробная аналитика имеет значение: поведение посетителей до совершения звонка покажет слабые и сильные стороны имеющейся «воронки продаж».
Что делать? Выбирайте сервис, обеспечивающий сбор и передачу информации собственными силами и интегрирующийся с другими системами веб-аналитики. Данные call tracking в отрыве от остальных метрик покажут немного, а полная картина происходящего может оказаться весьма полезной для понимания причин поведения посетителей сайта.
Выводы
Call tracking, прежде всего, нужен для повышения качества обслуживания клиентов. А значит, качество связи и возможность быстро дозвониться до операторов call-центра критически важны для компании, ориентированной на продажи по телефону.
Погрешность получаемых показателей о переходах пользователей на сайт должна оставаться в пределах разумного: избежать неточностей невозможно, но снизить вероятность искажения информации нетрудно. Правильно настроенный динамический call tracking, в сочетании со статичными номерами для прямых переходов и поисковых систем, может привести к росту конверсии, покрывающему расходы на хороший сервис.
Экономить на качестве сервиса call tracking – значит рисковать уровнем обслуживания собственных клиентов. Точная и вовремя полученная информация нужна и для прямой продажи, и для корректировки рекламной кампании. Поэтому использование хорошего сервиса, при условии правильной интерпретации данных аналитики, влечет за собой увеличение продаж.
