Посетители интернет-магазинов не заканчивают оформление покупки по разным причинам, и нередко это происходит из-за ошибок, допущенных при организации процесса заказа на сайте. Как не отпугнуть клиентов на последнем этапе, расскажем в статье.
Зачем нужна регистрация?
Этот вопрос задается на большинстве сайтов, и интернет-магазины не являются исключением. Немногие соглашаются придумывать адекватный логин и пароль для совершения простой покупки. В результате маркетологи получают списки несуществующих имен, а количество отказов среди тех, кого можно было бы удержать, неуклонно растет.
Что делать? Предложите зарегистрироваться после совершения покупки, убедительно объяснив пользу совершения этого действия. Если же от регистрации каждого посетителя, пусть и не доходящего до оформления заказа, отказаться невозможно, предложите какой-либо бонус или подарок.
Не спрашивайте лишнего
Распространенная причина отказа от покупки – необходимость вводить при оформлении заказа много лишней и личной информации. По сути, для совершения покупки онлайн и своевременного получения заказа достаточно указать имя и адрес получателя, и это понятно каждому. Вопрос о номере банковской карты или электронного кошелька тоже не вызовет недоумения. И, по мнению посетителя, спрашивать больше не о чем.
Поэтому страницы оформления покупки, перегруженные обязательными полями, в большинстве случаев остаются незаполненными. Желание маркетолога интернет-магазина сразу узнать о новом покупателе как можно больше понятно только другим маркетологам. Для посетителя же неочевидна необходимость сообщить номер телефона, адрес электронной почты, пол и дату рождения.
Что делать? Позвольте посетителю самому решить, что он готов рассказать о себе при совершении первой покупки. Возможно, он просто не собирается приобретать подобный товар еще раз или не доверяет личные данные никому. Поля с дополнительными вопросами нужно убрать или сделать необязательными для заполнения. Спрашивая e-mail или номер телефона, следует пояснить, зачем магазину эти сведения (уточнить срок доставки, подтвердить заказ, напомнить о покупке и т.д.).
Сообщите о безопасности сделки
Мошенники в интернете, увы, не редкость, поэтому посетители могут прервать оформление заказа, если у них возникли сомнения в сохранности личных данных. Эта проблема особенно актуальна для магазинов, использующих сторонние сайты для проведения платежа. Подозрения может вызвать и форма заказа, внешне отличающаяся от других страниц сайта.
Прямое влияние на конверсию символов безопасности («замочки», ссылки на «политику конфиденциальности», иконки платежных систем) замечается не всегда. Но вряд ли стоит рассчитывать только на невнимательных и неопытных пользователей – даже они, хотя бы интуитивно, оценят заботу о безопасности.
Что делать? По возможности не используйте сторонние сервисы или предупреждайте посетителя о переходе на них. Собственная страница оформления заказа должна быть выполнена в том же стиле, что и весь сайт. Сообщите обо всех мерах защиты, используемых при совершении платежа, и не скрывайте условия хранения и обработки персональных данных. Последнее, в связи с изменениями законодательства, особенно актуально.
К вопросу о капче
Еще один постоянный раздражитель пользователей используется часто, но не всегда по назначению. Необходимость вглядываться в расплывчатые цифры и буквы или просто совершение лишнего, по мнению покупателя, действия успешно прерывает процесс оформления заказа. Причем, в последний момент.
Что делать? «Невидимая капча» - простой для внедрения способ защититься от ботов и не раздражать посетителей. На такую капчу реагируют только роботы, рассылающие спам, а пользователи ее просто не видят.
Позвольте ошибаться
Посетители могут неправильно ввести адрес или номер, выбрать не тот товар, внезапно отказаться от одного из положенных в «корзину» предметов. Наконец, не исключены досадные случайности – отключение электричества, «зависание» браузера или устройства, необходимость быстро закрыть вкладку от посторонних глаз.
При этом посетитель рассчитывает на «хорошую память» интернет-магазина и не всегда готов заполнять все поля заново. Даже после перезагрузки браузера сложно смириться с необходимостью повторять действия, а повторно оформлять заказ из-за временного ухода на другую страницу сайта совсем не интересно.
Что делать? Убедитесь, что введенную информацию можно легко отредактировать, не переписывая сведения во всех полях. Желательно помочь посетителю заполнить форму: предложить подсказки, настроить автоматическое определение города по индексу. Введенная информация должна «запоминаться» и показываться посетителю при повторном заполнении формы, каким бы образом он не покинул страницу (не стоит забывать о кнопке «назад»).
От начала и до конца
Главное правило оформления страницы заказа: посетитель должен понимать, на каком этапе он находится, что ему нужно сделать, и к какому результату это приведет.
Не оставляйте посетителя один на один с формой заказа: своевременные подсказки, индикатор прогресса и возможность в любой момент уточнить правила или условия сделки ускорят процесс и уменьшат количество прерванных заказов.
