Программы лояльности – это маркетинговые приемы, направленные на повышение активности клиента. Их в том или ином виде применяют практически все компании b2b и b&c. Рассмотрим особенности внедрения наиболее распространенных программ.
Осторожно – sale!
Весьма популярный способ стимулирования покупки. Прост и понятен для продавца и покупателя. Обычно скидки предоставляют:
- на первую покупку или доставку для нового клиента;
- на последующие покупки - чтобы заставить клиента вернуться;
- по программам для постоянных клиентов;
- в рамках распродаж и рекламных акций.
Минус в том, что обилие скидок едва ли не у всех продавцов на любые товары с некоторых пор вызывает у некоторых покупателей подозрения. Этому способствуют и разоблачительные материалы в СМИ.
Еще одна проблема скидок – новый клиент может оказаться просто экономным или стесненным в средствах, а не заинтересованным вашим брендом. Удовлетворив насущную потребность, он может больше не вернуться.
Плюшка за бонусы
Более сложная в реализации система накопления бонусов популярна у многих магазинов, особенно у тех, которые могут похвастать высоким уровнем продаж. Для успешного внедрения этой программы лояльности следует учесть такие нюансы:
- программа накопления и монетизации бонусов должна быть максимально простой: клиент точно знает, за что получает и как может потратить баллы, а сотрудники компании не путаются при обслуживании покупателя;
- товары или услуги, предоставляемые за счет бонусов, должны быть полезными, ну или хотя бы приятными, тогда стимул копить баллы будет выше;
- если программа предусматривает периодическое обнуление бонусного счета, предупредите клиентов о дне Х.
Бонусная программа, несомненно, выгоднее для продавца, чем для покупателя, но клиент не должен об этом догадываться. Однако увлекаться не стоит (см. п. 1).
Только для членов клуба
В рамках платной программы лояльности клиенту предлагается заплатить некий взнос, чтобы в дальнейшем получать стабильную скидку или бесплатный вид услуги. Чаще всего, в качестве привилегии для «члена клуба постоянных покупателей» выступает доставка.
«Членство» может быть разного уровня, что зависит от аванса, «стажа» или количества (общей суммы) совершенных покупок.
Такой способ подходит для компаний с безупречной репутацией, нацеленных на долговременное пребывание на рынке. Не столь уверенным в будущем продавцам лучше ограничить время действия привилегии или вовсе не применять этот способ привлечения.
Внимание, вопрос!
Конкурсы – способ повысить узнаваемость, лояльность и даже конверсии. Подробнее о правилах и особенностях проведения конкурсов можно прочитать здесь: http://promoteh.ru/articles/competition-in-social-media-ideas-lows/
Викторины, призом в которых является скидка или бонусные баллы, стимулируют продажи у определенной целевой аудитории. Главное, чтобы вопросы были составлены грамотно, а приз соответствовал потраченному времени.
Опасность этого способа в том, что он привлекает «охотников за призами». Поэтому конкурсы и викторины для удержания клиентов могут быть доступны только на определенных условиях (например, для покупателей товара какой-то категории).
У каждой компании свой рецепт идеальной программы лояльности. Не бойтесь экспериментировать и сочетать разные программы и способы привлечения.
